بیمه Progressive تلاش می‌کند تا انتخاب برتر مشتریان و نمایندگان برای نیازهای حفاظتی آنها باشد. اگر کس یسوالی راجب خدمات بیمه ای داشته باشد، این شرکت بیمه گر در ایالات متحده از طریق گفتگو با نمایندگان زنده یا یکی از چت بات های دیجیتال متعدد شرکت از مشتریان پشتیبانی کامل می‌کند. با توجه به پیشرفت مستمر، این شرکت از قابلیتهای هوش مصنوعی قدرتمند موجود از طریق خدمات شناختی Microsoft Azure استفاده کرده است. از جمله ویژگی سفارشی پاسخ به سوالات (پیش نمایش) در Text Analytics و Microsoft Bot Framework برای ساده سازی عملیات، صرفه جویی در هزینه ها و تقویت روابط با مشتری از طریق تعاملات سفارشی و مفید.

ملاقات با مشتریان در جایی که هستند

ریسک کنید، بیاموزید و رشد کنید: این عبارت ساده مدتهاست که طبیعت و رویکرد نوآورانه بیمه Progressive را در خلق تجربیات بیمه ای شکل داده است. محدوده بالقوه این تجربیات در سالهای اخیر به دلیل استفاده شرکت از چت بات‌ها، از جمله Flo Chatbot یک نمونه بسیار موفق، که سفیر نام تجاری شرکت نیز انتخاب شده است. این چت بات یکی از مشهورترین سخنگویان تجاری در ایالات متحدهدر زمینه فروش خدمات آنلاین بیمه ای به شمار می‌رود.

شرکت Progressive با مشاهده مکالمات در کانال‌های متعدد، آموخته است که ملاقات با مشتریان در جایی که آنها حضور دارند، کاملاً با ماموریت شرکت در تلاش برای ارائه ارزش و انجام بهتر کارها مطابقت دارد. کارکنان این وعده تجاری را به ویژه در زمان نیاز مشتریان خود جدی می گیرند. Progressive برای مشخص کردن مراحل بعدی پیشرفت در چت بات خود، از ویژگی سفارشی پاسخ به پرسش (پیش نمایش) در Text Analytics، بخشی از خدمات شناختی Azure، برای ایجاد یک تجربه دیجیتالی بهینه برای مشتریان، نمایندگان و کارکنان استفاده می کند و به سوالات بیشتر پاسخ می دهد. این رش از سرعت بسیار بالایی در جواب به سوالات مشتریان برخوردار است.

ارزیابی محیط چت بات

در Progressive، هر تجربه موبایلی یا دیجیتالی باید چهار شرط را برآورده کند. استفاده از آن باید آسان، شخصی، بدون درز و اطمینان کامل به افراد در تجربه باشد. تا به امروز، Progressive این انتظارات را به کمک چت بات خود و با استفاده از Microsoft Bot Framework و قابلیت‌های Azure AI برآورده کرده است. چت بات ها از فرایندهای مختلف تجاری، از جمله خدمات به مشتریان ، نقل قول های خودکار و خدمات سیاست پشتیبانی می‌کنند.

مت وایت، مدیر فناوری و نوآوری Progressive، می‌گوید: “چت بات ها راهی خوب و آسان برای مردم است که با ما درگیر شوند و به سرعت به بسیاری از سوالات خود پاسخ دهند، در حالی که نمایندگان مرکز تماس با استعداد ما را آزاد می‌کنند تا بر سوالات پیچیده تمرکز کنند.”

Progressive برخی از چت بات ها را در تجربه تجاری خود قرار می‌دهد و برخی دیگر مانند Flo Chatbot را از طریق Facebook Messenger و Google Assistant در نقاط پایانی شخص ثالث مستقر می‌کند. این شرکت همچنین از چت بات‌هایی که به طور خاص برای اهداف داخلی طراحی شده اند، از جمله کمک فناوری اطلاعات و آموزش ادعا استفاده می‌کند. توسعه دهندگان برای ایجاد ربات های منحصر به فرد، مناسب و بسیار موثر، از خدمات شناختی برای تقویت عملکردهای اضافی در صورت نیاز مانند خدمات درک زبان (LUIS) و خدمات گفتار استفاده می‌کنند.

با این پایه قوی برای تعامل معنادار، شرکت به دنبال افزایش بهره وری، تقویت وعده‌های تجاری خود و افزایش تجربیات کاربران بود. برنامه Progressive برای ساده سازی توسعه، راه اندازی، مدیریت و نگهداری چت بات های موجود و جدید و تقویت آنها با صدای عصبی و دیگر قابلیت های پیشرفته هوش مصنوعی طراحی شده است.

ساخت چت بات‌های هوشمندتر

Progressive به گسترش مجموعه ربات های خود با استفاده از Microsoft Bot Framework و تنوع رو به رشد قابلیت های هوش مصنوعی در Azure ادامه می‌دهد. این شرکت که چت بات هایش ماهانه بالغ بر 200،000 درخواست دارد، اکنون مهاجرت چت بات های موجود خود به سرویس Text Analytics و استفاده از ویژگی سفارشی جدید پاسخ به سوالات را آغاز کرده است. در نتیجه یک تجربه ربات مبتنی بر متن ارتقا یافته که مکالمات واقعی را تقلید می‌کند. از طریق این دسترسی به یک الگوریتم جدید یادگیری ماشین و جدیدترین مدلهای زبان طبیعی تورینگ، Progressive پاسخهای دقیق تر، خاص و مفیدتری را برای مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین اکنون چت بات خودکار مستقر شده است و می‌تواند منابع و گروه های منابع Azure را در نصف زمان تنظیم کند.

با تقویت بیشتر فناوری خود، Progressive با استفاده از Custom Neural Voice، قابلیت Text to Speech در خدمات Speech و Microsoft Bot Framework Composer، محیط توسعه یکپارچه منبع باز است که توسعه دهندگان می‌توانند تجربیات مکالمه را از یک بوم نگارش، آزمایش، ارائه و مدیریت کنند. به آنها از این قابلیت ها برای ساختن حتی بهتر شخصیت‌های چت بات که صدا و سایر ویژگی های واقعی را ادغام می‌کند، استفاده می‌کنند، که همه آنها نشان دهنده نام تجاری Progressive و ایجاد سازگاری در موارد مختلف استفاده است.

وایت می‌گوید: “هنگامی که ما این تجربه مکالمه را در سال 2017 آغاز کردیم، چیزی که ما را به سوی مجموعه فناوری مایکروسافت جذب کرد ماهیت جدا شده راه حل بود.” “با چارچوب Bot و خدمات شناختی، ما این آزادی را داریم که تجربه را با توجه به نیازهای خود تغییر دهیم.”

با استفاده از فناوری ربات چابک، انعطاف پذیر و بسیار پاسخگو، Progressive به شما اطمینان می‌دهد که چت بات‌های آن به سوالات مشتری، نماینده و کارمند پاسخ سریع می‌دهند یا آنها را برای کمک بیشتر به نماینده انسانی منتقل می‌کنند. این شرکت قبلاً سه چت بات را به سرویس Text Analytics منتقل کرده است، و انتظار می‌رود که سه چت بات دیگر بعداً در سال 2021 رونمایی شوند شوند.

 پاسخ‌های درست

از آنجا که Progressive از ابزارهای هوش مصنوعی در Azure برای ایجاد یک فرآیند توسعه آسان و در دسترس ربات استفاده کرد، اعضای پروژه که از نظر فنی کم مهارت تر هستند، می‌توانند به آسانی تخصص خود را ارائه دهند. این باعث افزایش کیفیت پاسخ چت بات ها می‌شود و به Progressive کمک می‌کند تا با ارائه ارزشمندترین پاسخ‌ها به سوالات فوری آنها، روابط خود را با شرکا و مشتریان پیوسته تقویت کند.

“هر زمان که ما یک چت بات در بازار قرار می‌دهیم، هرگز یک تجربه فراموش نشدنی نیست. وایت می‌گوید، ما دائماً نظارت، آموزش و استخراج آن را انجام می‌دهیم زیرا این افراد واقعی هستند که با ما صحبت می‌کنند. “ما از پاسخ سوالات سفارشی برای ایجاد به روزرسانی، پاسخ برنامه و ایجاد آسان گفتگوی سفارشی در هر زمان که می بینیم یک سوال جدید با فراوانی ظاهر می‌شود – همه بدون افزایش تلاش‌های فزاینده فناوری اطلاعات” استفاده می‌کنیم. “

با چت های کمتری که به کمک زنده نیاز دارند، شرکت صرفه جویی قابل توجهی در هزینه پیش بینی می‌کند. وایت می گوید: “با ساخت چت بات‌هایی که می‌توانیم به راحتی آنها را برای مکالمات پرسش و پاسخ خودکار کنیم ، سالانه حدود 10 میلیون دلار پس انداز خواهیم داشت.” “ترکیب چارچوب Bot و خدمات شناختی در حال حاضر به ما کمک کرده است که بیش از 50 درصد چت ها را از مشاوران زنده خود دور کنیم.”

Progressive دریافت که یک ربات به عنوان نقطه پایانی برای بسیاری دیگر شناخته می‌شود و به ایجاد پایگاه دانش برای مشتریان کمک می کند تا پاسخ های خود را به گونه ای دریافت کنند که واقعاً نشان دهنده برند و صدای Progressive باشد. از طریق مجموعه‌ای از ربات‌های سفارشی و در حال توسعه، این شرکت از مشتریان خود در هر ساعت از روز، 365 روز در سال و با سرعتی بی سابقه برای تجربه مثبت مشتری پشتیبانی می‌کند.

پشتیبانی ساده، نوآوری بیشتر، ارزش سریعتر

از نظر داخلی، Progressive از مدیریت منابع ساده اکنون که به Text Analytics منتقل شده و از ویژگی سفارشی پاسخ به سوالات استفاده می‌کند، سود می‌برد. جرمی مایرز، مهندس سرپرست DevOps می ‌وید: “با مدل اصلی ما، ما باید پنج یا شش منبع برای ساختن یک ربات پرسش و پاسخ کاملاً آماده کنیم و هزینه ها و زمان مربوط به پشتیبانی، مدیریت و استقرار همه آنها در طول زمان است.”  تیم راه حل های تجاری Cloud در بیمه مترقی. “ما در حال حاضر به دو منبع – منبع واقعی تجزیه و تحلیل متن و یک منبع جستجو که با آن همراه است، می‌پردازیم. این امر هزینه ها و زمان ما را برای بازاریابی بهبود بخشیده است و مهمتر از آن، پشتیبانی از چت بات ها را آسان تر کرده است. “

علاوه بر اطمینان از صحت، دقت و اولویت بندی منابع، Progressive از Text Analytics، Bot Framework Composer و سایر فناوری های مایکروسافت برای پشتیبانی از توسعه کارآمد چت بات‌های جدید برای اهداف متعدد استفاده می کند که با نقشه راه دیجیتالی طولانی مدت شرکت مطابقت دارد و باز می‌شود. موانع کم نوآوری مایرز می‌گوید: “هدف ما همیشه دستیابی به سلف سرویس برای مدیریت چت بات‌ها بوده است، نه فقط استفاده از آنها.” “چت بات ها سلف سرویس ارائه می‌دهند و باعث می‌شود افراد بتوانند بلافاصله با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، بدون اینکه منتظر بمانند تا کسی به تلفن پاسخ دهد. اکنون، ما قصد داریم برای این قابلیت سلف سرویس، سلف سرویس ارائه دهیم. “

موارد استفاده اضافی برای تجزیه و تحلیل متن

Progressive همچنین از Yammer به صورت داخلی برای کمک به گروه های منابع سازمانی خود در ارتباط با اعضای جامعه کمک می‌کند. اخیراً، صاحبان انجمن متوجه شده اند که اعضا در انجمن های Yammer سوالات متعددی می‌پرسند و زمان پاسخگویی و دقت بستگی به این دارد که پاسخ از طرف چه کسی باشد و این پرسش چقدر دقیق است.

با استفاده از منبع تجزیه و تحلیل متن برای پاسخ به سوالات، مالکان انجمن Yammer امیدوارند که دقت پاسخ به سوالات را در جوامع مربوطه افزایش دهند. با استفاده از ویژگی پاسخگویی به سولات تجزیه و تحلیل متن، آنها می‌توانند یک پایگاه دانش در مورد موضوع جامعه خود ایجاد کنند که به اعضا در درک بهتر هدف، اهداف و پاسخ به سوالات متداول اعضای آن جامعه کمک می‌کند. مایرز می‌گوید: “ما در حال حاضر بر روی مدل‌ها و اتوماسیون کار می‌کنیم که به صاحبان جامعه اجازه می دهد تا خدمات تحلیلی متن و پایگاه دانش را برای جامعه خود در Yammer کلیک کرده و مستقر کنند که ارزش بیشتری برای گروه‌های بحث آنها خواهد داشت.”

با تشکر از شبکه قوی این شرکت از دو کانال پشتیبانی انسانی و ربات، مشتریان Progressive می‌توانند از دانستن این که آنها همیشه با بیمه گر خود تعاملات آسا ، تکرار شونده و چند کانالی خواهند داشت، راحت شوند و Progressive می‌تواند به ایجاد، تعریف، شکل دهی و مدیریت شخصیت های دیجیتالی که نشان دهنده نام تجاری منحصر به فرد آن است، ادامه دهد.