در حقیقت چت بات یک برنامه رایانه‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که زبان طبیعی انسان را به عنوان ورودی در نظر گرفته، پردازش می‌کنند و نتایج قابل تفسیر انسانی ایجاد می‌کنند.

آیا تا به حال یک تماس تلفنی دریافت کرده اید و در میانه گفتگوی خود متوجه شده اید که با یک انسان صحبت نمی کنید؟

بسیاری از شرکت‌های مشکوک از «ربات‌های تماس تلفنی» و «ربات‌های شماره‌گیر خودکار» برای کلاهبرداری‌های بازاریابی انبوه استفاده می‌کنند.

با این حال، همه چت بات ها بد نیستند ! از دستیارهای صوتی مانند سیری گرفته تا عوامل پشتیبانی مجازی، آنها در حال تبدیل شدن به یک فناوری کلیدی قرن بیست و یکم هستند.

چت بات چیست؟

چت بات یک برنامه کامپیوتری است که می تواند با کاربران خود صحبت کند. بات های مکالمه ای ارسال پیام های خودکار و ترکیب صدا شبیه سازی می کنند. برخی از چت بات ها هدف پیام های کاربران را تشخیص می دهند و پاسخ های از پیش تعریف شده را ارائه می دهند.

آخرین باری که می خواستید به بانک یا اپراتور شبکه تلفن همراه خود دسترسی پیدا کنید را به یاد دارید؟

احتمالاً چیزی در این زمینه شنیده اید:

شما با شرکت ما تماس گرفتید برای ادامه گفت و گو از منو های زیر استفاده کنید.

این نوع از خدمات گفت و گوی خودکار را می توان شکل بسیار ابتدایی یک چت بات گفتگوی صوتی در نظر گرفت.

در اینجا نمونه ای از یک چت بات مدرن خدمات دهی به مشتری که توسط یک رستوران استفاده می شود آورده شده است:

می توانید به کمک ربات مکالمه ای پیشرفته تعامل داشته باشید و میز رزرو کنید، منو را مرور کنید یا غذا سفارش دهید. این چت بات به گونه ای طراحی شده است که نسبت به یک وب سایت سنتی راحت تر پاسخ میدهد. این امر به ویژه اگر از دستگاه تلفن همراه استفاده می کنید تاثیر بیشتری خواهد داشت!

چت بات ها چگونه کار می کند؟

چت بات ها بر روی تجزیه و تحلیل و شناسایی هدف درخواست کاربر برای استخراج موجودیت های مرتبط کار می کنند که مهمترین وظیفه یک ربات مکالمه ای است. پس از انجام تجزیه و تحلیل پاسخ مناسب به کاربر تحویل داده می شود.

برخی چت بات ها از پردازش زبان طبیعی (NLP) برای تشخیص معنای پیام‌هایی که دریافت می‌کنند استفاده می‌کنند. توسعه دهندگان از الگوریتم های پیشرفته یادگیری ماشینی و حجم عظیمی از داده های مکالمه کاربر برای آموزش چت ربات های هوش مصنوعی استفاده می کنند.

تطبیق الگو

چت بات ها از تطابق الگوها برای گروه بندی متن استفاده می کنند و پاسخ مناسبی را به مشتریان ارائه میدهد. زبان نشانه گذاری هوش مصنوعی (AIML) یک مدل ساختار یافته استاندارد از این الگوها است. این فناوری قادر است پاسخ مناسب را در الگوی مرتبط دریافت کند.

درک زبان طبیعی (NLU)

درک زبان طبیعی (NLU) توانایی ربات های مکالمه ای برای درک یک انسان است. این فرآیند تبدیل متن به داده های ساختار یافته برای درک ماشین است. NLU از سه مفهوم خاص پیروی می کند. آنها عبارتند از: موجودیت ها، زمینه ها و انتظارات

پردازش زبان طبیعی (NLP)

چت بات های پردازش زبان طبیعی (NLP) برای تبدیل ورودی های متن یا گفتار کاربر به داده های ساخت یافته طراحی شده اند. از داده ها بیشتر برای انتخاب یک پاسخ مرتبط استفاده می شود. NLP شامل گام های مهمی مانند تجزیه و تحلیل احساسات ، به رسمیت شناختن موجودیت و تجزیه وابستگی کلمات است.

اما گام های اصلی چت بات برای درک پرسش های مخاطبان چیست؟

مرحله اول

کاربر از طریق کانالی مانند برنامه، وب سایت یا پیام متنی یا حتی صحبت کردن در یک تماس تلفنی، پیامی را وارد چت بات می کند. این پیام می تواند یک دستور یا یک سوال باشد.

مرحله دو

چت بات محتوای پیام را دریافت می کند و اطلاعات مرتبط مانند کانالی که پیام از طریق آن وارد شده است را ضبط می کند. سپس از هوش مصنوعی و NLP برای تعیین هدف پیام استفاده می کند.

مرحله سوم

چت بات پاسخ مناسب را تعیین می کند و پاسخ را از طریق همان کانال به کاربر برمی گرداند. با ادامه مکالمه، این فرآیند به دنبال مراحل یک تا سه ادامه می یابد. مکالمه تا زمانی ادامه می یابد که به سوال کاربر پاسخ داده شود، مشکل او حل شود یا تا زمانی که درخواست به یک نماینده زنده منتقل شود.

تاریخچه چت بات ها

یکی از اولین نمونه های چت بات برنامه ای به نام ELIZA بود که توسط پروفسور انستیتوی فناوری ماساچوست جوزف وایزنبام در اواسط دهه 1960 برای شبیه سازی یک روان درمانگر ساخته شد. با استفاده از کلمات کلیدی و تطبیق الگو ، ELIZA به سوالات تایپ شده کاربر با پاسخ‌های باز و ساده بر اساس یک اسکریپت پاسخ داد.

مدل‌های ربات چت بعدی شامل SmarterChild بودند که به عنوان بخشی از نسخه دسکتاپ پیام‌رسان فوری AOL در اوایل دهه 2000 ارائه شد. SmarterChild یک دستیار دیجیتال ابتدایی بود که اطلاعات درخواستی مانند زمان نمایش فیلم ها و گزارش های آب و هوا را بازیابی می کرد.

انواع چت بات ها

چت بات های پرسش و پاسخ ساده

چت بات های تک منظوره ای هستند که بر انجام یک عملکرد تمرکز دارند. آنها با استفاده از قوانین، NLP و chatbot بسیار کم، پاسخ‌های خودکار اما مکالمه‌ای به پرسش‌های کاربر تولید می‌کنند. تعاملات این چت بات های گفتگو محور بسیار ساده و ساختار یافته است و بیشتر برای عملکردهای پشتیبانی و خدمات قابل استفاده است.

چت بات‌های پرسش و پاسخ ساده می‌توانند سوالات رایجی مانند سوالات مربوط به ساعت‌ها کار تجاری یا تراکنش‌های ساده‌ای را که شامل متغیرهای مختلفی نمی‌شوند، پاسخ دهند. اگرچه آن‌ها از NLP استفاده می‌کنند تا کاربران نهایی بتوانند گفت و گو را به صورت مکالمه تجربه کنند، اما قابلیت‌های آن‌ نسبتاً ابتدایی است. در حال حاضر رایج ترین چت بات های مورد استفاده هستند.

ویژگی های اصلی چت بات های پرسش و پاسخ ساده:

●  این ربات ها از قوانین از پیش تعیین شده پیروی می کنند. بنابراین استفاده از آن برای سناریوهای ساده تر آسان می شود.

●  تعامل ربات های مبتنی بر قانون بسیار ساختار یافته است و بیشتر برای عملکردهای پشتیبانی مشتری کاربرد دارد.

چت بات های بهینه شده هوش مصنوعی

این چت بات ها غلب به عنوان دستیار مجازی یا دستیار دیجیتال نامیده می‌شوند و بسیار پیچیده‌تر، تعاملی‌تر و شخصی‌تر از چت‌ بات‌های وظیفه‌گرا هستند. این ربات ها از نظر زمینه‌ای آگاه هستند و از درک زبان طبیعی و یادگیری ماشینی برای یادگیری در حین انجام وظیفه استفاده می‌کنند. آنها از هوش و تجزیه و تحلیل پیش بینی برای فعال کردن شخصی سازی بر اساس نمایه های کاربر و رفتار کاربران گذشته استفاده می کنند. دستیارهای دیجیتال می توانند ترجیحات کاربر را در طول زمان بیاموزند، توصیه هایی ارائه دهند و حتی نیازها را پیش بینی کنند. آنها علاوه بر نظارت بر داده ها و شناسایی هدف مخاطبان، می توانند مکالمات را به صورت خودجوش آغاز کنند. سیری اپل و الکسای آمازون نمونه هایی از ربات های مکالمه ای های مبتنی بر داده و پیش بینی کننده به کمک هوش مصنوعی هستند.

●  چت بات های مبتنی بر قانون برای پاسخ به سوالات رایج مانند سوال در مورد ساعات کاری، وضعیت تحویل یا ردیابی جزئیات ایده‌آل مناسب هستند.

ویژگی های کلیدی چت بات های هوش مصنوعی:

 چت بات های هوش مصنوعی می توانند زمینه و هدف مکالمات پیچیده را درک کنند و سعی کنند پاسخ های مرتبط تری ارائه دهند.

ربات های مکالمه ای هوش مصنوعی از هوش و تحلیل احساسات پیش‌بینی‌کننده برای درک دقیق احساسات مشتری استفاده می‌کنند.

به کمک یادگیری ماشینی از رفتار کاربر یاد می گیرند و مکالمات شخصی تری را ارائه می دهند.

 

مزایای چت بات ها چیست؟

اما هدف از چت بات ها چیست؟ چرا شرکت ها به جای ارائه خدمات اپراتور (مبتنی بر انسان) به مشتریان از این فناوری استفاده می کنند؟

برخی از مزایای استفاده از چت بات ها :

• پاسخ دهی بسیار سریع تر حتی سریع‌ترین اپراتور ها. زیرا عوامل انسانی به زمان نیاز دارند تا پاسخ مناسب را تایپ کنند. چت بات ها پاسخ های خودکار را در چند میلی ثانیه ارسال می کنند.
• پشتیبانی 24/7. دستیارهای مجازی نیازی به خوابیدن ندارند و هرگز خسته نمی شوند. چت بات ها به صورت بی وقفه و بدون هیچ محدودیتی کار می کنند.
• تجربیات کاربری بهتر. حدود 40 درصد از مشتریان دستیارهای هوش مصنوعی دیجیتال را به سایر اشکال خدمات ترجیح می دهند. در حالی که برخی هنوز ترجیح می دهند برای یک شخص واقعی منتظر بمانند، ارائه راه حلی که بهترین تجارب مشتری را ارائه می دهد بسیار مهم خواهد بود.
• تعامل بیشتر ربات های مکالمه ای سطح تعامل مشتری را افزایش می دهند. نرخ پاسخ آنها به طور قابل توجهی بالاتر از جذب مشتریان از طریق ایمیل یا تماس است.
• ادغام با برنامه های پیام رسانی. چت بات ها خدمات مشتریان ا ارائه می دهند و می توانند به طور همزمان روی چندین پلتفرم پیام رسانی کار کنند.
• بازگشت سرمایه عالی برای مشاغل. هزینه های استقرار چت بات ها در وب سایت یا رسانه های اجتماعی شما ناچیز است. طرح‌های قیمت‌گذاری این فناوری دارای بازگشت سرمایه عالی هستند. همچنین چت بات می‌تواند کار یک مرکز تماس کامل را انجام دهد.

هدف اصلی چت بات ها، به طور کلی، تسهیل تعامل انسان و رایانه است .

علاوه بر آن، این فناوری جدید بسیار محبوب شده است. بیش از 1.4 میلیارد مشتری از ربات های مکالمه ای استفاده کرده اند!

آیا چت بات ها از هوش مصنوعی استفاده میکنند؟

هوش مصنوعی یک اصطلاح گسترده است. حتی ساده‌ترین چت بات ها نیز ویژگی‌های انسانی را از طریق گفتگو با شما نشان می‌دهند. از سوی دیگر، اگر با هوش مصنوعی فرآیندهای تصمیم‌گیری و یادگیری ماشینی را درک کنیم، فقط برخی از چت‌بات‌ها هوش مصنوعی واقعا از هوش مصنوعی استفاده میکنند.

سیستم های چت بات به لطف پیشرفت های قابل توجه در زمینه هوش مصنوعی، پیشرفت های زیادی کرده اند. هوش مصنوعی و فناوری‌های مرتبط مانند یادگیری ماشینی با بهره‌گیری از مقادیر بسیار زیاد داده و قدرت پردازش ارزان‌تر، به بهبود چشمگیر کیفیت درک و تصمیم‌گیری ربات‌های گفتگو کمک می‌کنند.

به طور خاص، توسعه دهندگان از پردازش زبان طبیعی (NLP) یا درک زبان طبیعی (NLU) برای ساخت چت بات هایی استفاده می کنند که می توانند گفتار انسان (یا متن تایپ شده) را بهتر درک کنند.

این فناوری‌ها همچنین این امکان را فراهم می‌کنند که هدف پشت حرف‌های کسی را بهتر تشخیص دهیم – و هوشمندانه‌تر پاسخ دهیم.یک ربات مجهز به هوش مصنوعی همچنین می تواند آموزش ببیند تا به طور فعال از هرگونه تعامل با مشتری برای بهبود عملکرد در تعامل بعدی بیاموزد. به عنوان مثال، چنین سیستم هایی را می توان برای تشخیص ناامیدی مشتری و انتقال تعاملات یا مشکلات پیچیده به یک انسان در مرکز پشتیبانی شرکت آموزش داد.

چت بات های مجهز به هوش مصنوعی چقدر موثر هستند؟

پیشرفت های دیجیتال انتظارات مشتریان را افزایش می دهد. مصرف کنندگان و خریداران تجاری نسبت به پیشینیان خود آگاه تر و کمتر وفادار هستند. آنها به دنبال تجربیات شخصی سازی شده مبتنی بر اعتماد و درک هستند و برای یافتن آنها به خرید می پردازند.

80 درصد از مشتریان موافق هستند که تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد به اندازه محصولات و خدمات آن مهم است و 82 درصد از مشتریان انتظار دارند تنها با صحبت با یک نماینده، مشکلات پیچیده را حل کنند. استاندارد برای تجربه های با کیفیت و کارآمد بالاتر از همیشه است.

اینجاست که چت بات های مجهز به هوش مصنوعی وارد می شوند . این در حالی است که فناوری نمی‌توانند جایگزین انسان‌ها شوند، با پاسخ دادن به سوالات آسان و جمع‌آوری اطلاعات مهمی که نمایندگان برای حل سریع مشکلات مشتریان به آن نیاز دارند، به سرعت بخشیدن به تجربه پشتیبانی مشتری کمک می‌کنند.

خدمات چت بات ها به شرکت ها

به طور خاص، چت بات‌های هوش مصنوعی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا به روش‌های زیر خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهند:

●      زمان انتظار مشتری را کاهش دهید. چت‌بات‌ها زمان انتظار مشتریان را در صف کاهش می‌دهند. افراد به جای اینکه منتظر ایمیل، تماس تلفنی یا پاسخ از کانال دیگری باشند، فوراً به سؤالات رایج پاسخ می‌دهند.

●      کمک به حل مشکلات مشتریان . چت بات ها به عنوان متحد یک شرکت در رقابت برای حل سریع موارد پشتیبانی عمل می کنند. آن‌ها می‌توانند بلافاصله به سؤالات ساده‌ای برای مشتریان پاسخ دهند تا آنها را خوشحال‌تر کنند و می‌توانند این کار را بارها و بارها انجام دهند. در نتیجه، پرونده های کمتری برای حل و فصل عوامل پشتیبانی ثبت می شود.

●      نیاز های کسب و کار را شناسایی کنید. چت بات‌های مجهز به هوش مصنوعی با مدیریت تعاملات اولیه پشتیبانی با مشتری ، به اپراتور کمک می‌کنند. به عنوان مثال، یک چت بات ممکن است یک سری سوالات از خدمات وب سایت از مشتریان بپرسد . سپس می توانند از این اطلاعات برای شخصی سازی تعاملات آینده با مشتری استفاده کنند.

چت بات‌های هوش مصنوعی پتانسیل بسیار زیادی را در شخصی سازی تجربیات مشتریان ارائه می‌کند. وقتی مشتریان را از قبل می شناسید و از او دیتا در اختیار دارید،  هوش مصنوعی میتواند تجربه بی نظیر شخصی سازی کاربران را بهبود ببخشد.

شبیه سازی کامل تعاملات انسانی با یک برنامه کامپیوتری ممکن است دشوار باشد. مگر اینکه بخواهید آزمون هوش مصنوعی تورینگ را به همراه هوش مصنوعی قبول بشید.

چت بات ها در صنایع مختلف چگونه استفاده می شوند؟

شرکت ها در هر صنعتی از این فناوری ها برای اهداف مختلف سود می برند. در اینجا چند نمونه از نحوه استفاده روزانه از چت بات ها آورده شده است.

تجارت الکترونیک و خرده فروشی

فروشگاه‌های آنلاین از چت‌بات‌ها به‌عنوان نمایندگی خدمات مشتری برای ارائه اطلاعات محصول، ارائه توصیه‌های شخصی‌شده محصول، و پردازش سفارش‌ها و درخواست‌های بازگشت استفاده می‌کنند.

خدمات مالی

بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری از چت‌بات‌ها به‌عنوان عوامل هوشمندی استفاده می‌کنند که می‌توانند به سؤالات مشتریان پاسخ دهند، مانده حساب‌ها و صورت‌حساب‌ها را ارائه کنند، تراکنش‌های اساسی را انجام دهند و در مورد پس‌انداز و سرمایه‌گذاری مشاوره دهند.

مراقبت های بهداشتی

بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها از ربات‌های گفتگو برای اهدافی مانند برنامه‌ریزی قرار ملاقات، ارائه اطلاعات دارویی و کمک به بیماران در یافتن نزدیک‌ترین مکان‌های مطب استفاده می‌کنند.

تحصیلات

از این فناوری برای بازخورد دانش آموزان، ارزیابی معلمان و کمک های اداری استفاده می شوند.

بیمه

در صنعت بیمه، بات های مکالمه ای ها به عنوان نمایندگان مجازی و مشاوران برای ثبت ادعاها، ارائه به روز رسانی وضعیت و انجام سایر وظایف اساسی عمل می کنند و انسان ها را برای انجام کارهای پیشرفته تر آزاد می کنند.

خدمات

چت‌بات‌ها به تولیدکنندگان در مدیریت و مشارکت فروشنده، کمک خدمه، تعمیر و نگهداری محل کار، فراخوان محصول و وظایف منابع انسانی کمک می‌کنند.

گردشگری

خطوط هوایی و شرکت‌های مهمان‌نوازی از چت‌بات‌ها به‌عنوان عوامل تعاملی استفاده می‌کنند که به مشتریان در تهیه بلیط، بررسی آنلاین و سایر ترتیبات سفر کمک میکنند.

کاربرد‌های چت بات در کسب و کار

اکنون به این موضوع پرداخته می‌شود که در چه قسمت‌هایی از کسب و کار و چه هدفی می‌توان از چت بات ها و مزیت های آن استفاده کرد.

جواب‌دهی به سؤالات پرتکرار

یکی از مهم‌ترین مکان‌هایی که چت بات به کار می‌آید، جواب دادن به پرسش‌های تکراری مشتریان است. هر روز ممکن است یک کسب و کار بارها مجبور شود به یک سری سوال ثابت جواب دهد و زمان و توان خود را تلف کند. کافی‌ست که یک چت بات در سایت گذاشته شود که این سؤال‌ها و جواب‌هایشان را در خود داشته باشد و توجه به شرایط مختلف، آن‌ها را در دید مشتری قرار دهد. مثلاً در صفحه اول سایت می‌توان سوالات مربوط به محصولات و شرایط خرید نشان داده شده و در صفحه نهایی کردن خرید سوالات مربوط به ارسال و تعویض کالا آورده شود.

خدمات فروش

چت بات ها می‌توانند در بسیاری از مواقع به کمک پشتیبان‌های فروش بیایند. از گرفتن درخواست‌های برگشت کالا، پیگیری سفارش‌ها و دادن کد پیگیری پستی گرفته تا آموزش‌های استفاده از محصول، همه جزئی از این کمک‌ها هستند. چت بات ها می‌توانند اطلاعات خرید مشتریان را از سایت گرفته و در بقیه مراحل آن‌ها را کمک کنند.

امروزه چت بات ها می توانند کل مکالمات را انجام دهند. حتی برخی از افراد حتی عاشق همراهان مجازی مانند siri شدند .

اما در بیشتر مواقع، چت بات ها به کسب‌وکارها در انجام فعالیت‌های روزمره کمک می‌کنند.

همچنین چت بات ها به ساده سازی خدمات مشتری، بازاریابی و سایر فرایندهای تجاری کمک می کنند.

انواع اصلی چت بات ها

• صوتی: میلیون ها نفر از الکسا یا سیری آمازون استفاده می کنند بدون اینکه به آنها به عنوان چت بات فکر کنند. اما این دقیقا همان چیزی است که این دستیاران مجازی به کمک پردازش گفتار انجام می‌شوند.
• خدمات مشتری: آنها می توانند به سؤالات مربوط به محصولات یا خدمات پاسخ دهند و به شما در پیگیری سفارش یا ارسال کمک کنند.
• پیشرفته: آنها شماره تلفن، ایمیل و سایر اطلاعات تماس را جمع آوری می کنند (معمولاً با ارائه مشوق هایی مانند تخفیف یا منابع رایگان).
• رسانه های اجتماعی: این ربات ها می توانند از طریق کانال های اجتماعی پیام ارسال کنند و شامل ربات های فیس بوک، اینستاگرام یا واتس اپ می شوند.
• چت بات های همراه: بسیاری از مردم برای سرگرمی و همراهی با آنها تعامل دارند. آنها مانند دوستان مجازی هستند.
• پرسش و پاسخ: این چت بات ها جایگزینی برای کتابخانه ها هستند و به سوالات تکراری مشتریان پاسخ می دهند.

چت بات ها چگونه می توانند خدمات مشتری را بهبود بخشند؟

چت بات های مکالمه ای بسیار محبوب هستند، به خصوص در میان نسل جوان خریداران آنلاین. حدود 40 درصد از مشتریان فروشگاه آنلاین ها به طور منظم با چت بات ها تعامل دارند. آنها تجارب خرید یکپارچه و موثر را ارائه می دهند.

چت بات خدمات به مشتری می تواند معمولی ترین سناریوهای خدمات مشتری را به تنهایی مدیریت کند و یا در صورت بروز مشکل غیر عادی می تواند اپراتورها را مطلع کند.

دستیارهای مجازی که از هوش مصنوعی و NLP استفاده می‌کنند، رضایت مشتری را با موارد زیر افزایش می‌دهند :

• ارائه رابط های مکالمه ای که استفاده از آنها آسان است
• در دسترس بودن هم از طریق مرورگرها و هم از طریق برنامه های تلفن همراه
• ارائه پاسخ سریع و خدمات شبانه روزی

چت بات ها در فضای تبلیغات نیز موثر هستند. تبلیغات پاپ آپ قدیمی بسیار مزاحم هستند و 73 درصد از مصرف کنندگان آنلاین از آنها متنفرند .با کمک هوش مصنوعی میتوانید بسیار موثر تر تبلیغات انجام دهید.

کسب و کارهای آنلاین چگونه از چت بات ها سود می برد؟

چت بات ها چیز جدیدی در دنیای تجارت الکترونیک نیستند. دلیل اصلی محبوبیت چت بات ها این است که فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی با سرعتی سریع تکامل می‌یابند. در نتیجه چت بات های مجهز به هوش مصنوعی هوشمندتر می شوند. آنها می توانند از مکالمات قبلی خود بیاموزند و در صورتی که مشتریان شما به کمک نیاز داشته باشند، کمک های لازم را ارائه کنند.

به لطف چت‌بات‌ها، کسب‌وکارهای آنلاین می‌توانند تجربه مشتری را تقویت کنند زیرا مشتریان می‌توانند در هر لحظه، دقیقاً زمانی که به آن نیاز دارند، کمک لازم را دریافت کنند. ربات‌های چت نه تنها شرکت‌ها را قادر می‌سازند تا پشتیبانی مشتری را بهبود بخشند، بلکه این پتانسیل را نیز دارند که بسیاری از تعاملات دیگر بین شرکت‌ها و مشتریانشان را ساده‌تر کنند. 65 درصد از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند با کسب‌وکارها از طریق پیام‌رسان ها تماس بگیرند و 53 درصد از مصرف‌کنندگان به احتمال زیاد از فروشگاهی که می‌توانند پیام ارسال کنند، خرید می‌کنند. 

هوش مصنوعی و آگاه سازی مشتریان

هوش مصنوعی روشی را شکل می دهد که مردم به صورت آنلاین محصولات را جستجو می کنند و آنها را سفارش می دهند. اکنون می‌توانید به سادگی بگویید: «الکسا، می‌خواهم کفش‌های کتانی جدید بخرم» و هوش مصنوعی تمام کارها را برای شما انجام خواهد داد. گزینه های مختلفی را به شما نشان می دهد و آنها را به لیست علاقه مندی یا سبد خرید شما اضافه می کند. هوش مصنوعی می‌تواند با وظایف متعدد مرتبط با داده‌ها مقابله کند، بنابراین می‌تواند قابلیت‌های چت بات‌های تجارت الکترونیک را افزایش دهد و افراد را قادر می‌سازد تا انواع کمک‌ها را دریافت کنند.

علاوه بر این، یادگیری ماشینی به ربات‌های گفتگو محور این امکان را می‌دهد دائماً از تعاملات خود با انسان‌ها بیاموزند. در نتیجه، مکالمه با چت بات ها طبیعی تر می شود. از یک طرف، هوش مصنوعی هنوز قادر به نوشتن محتوای طولانی و جامع نیست. از سوی دیگر، در حال حاضر قادر است به سوالات ساده پاسخ دهد و اطلاعات لازم را به صورت آنلاین جستجو کند که برای یک چت بات بیش از اندازه کافی است.

مزایای هوش مصنوعی و چت بات ها برای تجارت الکترونیک

1. شخصی سازی مشتریان

یکی از مزایای اصلی هوش مصنوعی این است که فرصت های شخصی سازی بی شماری را فراهم می کند. می توانید از چت بات ها برای جمع آوری اطلاعات در مورد ترجیحات و علایق بازدیدکنندگان خود استفاده کنید. به طوری که می توانید از این اطلاعات برای توصیه ها و پیشنهادات محصول استفاده کنید. با دانستن درخواست های مشتریان خود، می توانید صفحات محصول را در وب سایت خود شخصی سازی کنید و وفاداری مشتری را افزایش دهید.

چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به مشتریان شما اطلاع دهند که برخی از محصولات موجود نیستند و جایگزین‌هایی را پیشنهاد کنند. آنها همچنین می توانند به مشتریان در مورد تاریخ های تحویل اطلاع دهند یا حتی محصولات را بر اساس پاسخ مشتریان به سوالات ساده پیشنهاد دهند. به عنوان مثال، دستیار H&M محصولاتی را بر اساس توضیحات مشتریان در مورد سبک های مورد علاقه خود ارائه می دهد.

2. کاهش هزینه های پشتیبانی مشتری

هنگامی که مشتریان به محصولات شما علاقه مند هستند، ممکن است بخواهند توضیحات محصول را با جزئیات بیشتری دریافت کنند. طبق آمار، به کمک شرکت هوش مصنوعی پاسخ به سؤالات ساده در مورد محصولات مربوط به 55٪ از مصرف کنندگان است و 64٪ از مشتریان آنلاین به دنبال پشتیبانی 24/7 مشتری هستند که انسان نمی تواند ارائه دهد. اگر یک چت بات ساده پرسش و پاسخ را در وب سایت خود قرار دهید، می توانید هزینه های پشتیبانی مشتری را تا 30 درصد کاهش دهید . وقتی مشتریان سوالات پیچیده ای می پرسند، چت بات ها می توانند آنها را با یک شخص واقعی مرتبط کنند.

3. بازیابی سبد خرید

اگرچه بسیاری از فروشندگان در مورد آن نمی دانند، اما سبد های خرید رها شده می توانند منبع درآمد خوبی باشند. همه افرادی که سبد های خرید خود را رها می کنند این کار را عمدا انجام نمی دهند. آنها ممکن است به سادگی حواسشان پرت شود، برگه مرورگر دیگری را باز کنند و فراموش کنند که چند دقیقه پیش قرار بود چه چیزی بخرند. چت‌بات‌ها می‌توانند به مشتریان شما سبدهای رها شده‌شان را یادآوری کنند تا بتوانند به پرداخت سبدهای خود ادامه دهند. حتی اگر این مشتریان تمام اقلام را نخرند، ممکن است حداقل چیزی بخرند.

4. بهبود تعامل با مشتریان

قبلاً اشاره کرده‌ایم که مصرف‌کنندگان به احتمال زیاد کسب‌وکاری را انتخاب می‌کنند که می‌تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند. با این حال، اگر می‌خواهید مشتریانتان درگیر بمانند، باید مطمئن شوید که نه تنها به پیام‌های آن‌ها پاسخ می‌دهید، بلکه به سرعت این کار را نیز انجام می‌دهید. اگر زمان پاسخگویی شما بیش از پنج دقیقه باشد، 21 برابر کمتر احتمال دارد که مشتریان از شما خرید کنند. چت بات ها به شما امکان می‌دهد تا فوراً پاسخ دهید، بنابراین تعامل مشتری را افزایش می‌دهد.

5. راهنمای محصول

اغلب مشتریان فروشگاه های آنلاین در انواع محصولات مشابه گم می شوند و چت بات ها می توانند به آنها در تصمیم گیری برای خرید کمک کنند. چت بات ها می توانند دقیقاً آنچه را که مشتریان شما به دنبال آن هستند پیشنهاد دهند و سپس آنها را مستقیماً به صفحه پرداخت راهنمایی کنند یا آنها را در مورد تخفیف ها مطلع کنند.

به لطف راهنمایی های چت بات ها، مشتریان می توانند خرید خود را سریعتر از همیشه انجام دهند. نیازی به پیمایش در میان ده‌ها مورد مشابه، خواندن توضیحات و تلاش برای کشف بهترین گزینه نیست. به عنوان مثال، چت بات ShopBot با مشتریان صحبت می کند تا نیازهای آنها را مشخص کند و سپس توصیه های شخصی را مانند یک فروشنده با تجربه ارائه می دهد.

چرا چت بات ها آینده تحقیقات بازار هستند؟

چت بات ها فقط یک فناوری برای ساده کردن فروش و خدمات مشتری نیستند. آنها یک جایگزین عالی برای نظرسنجی های بازخورد مشتری نیز هستند.

شرایطی را تصور کنید که مشتری فروشگاه اینترنتی شما یک سبد خرید دارد. آنها فروشگاه را مرور می کنند و از صفحات فرعی مختلف بازدید می کنند. آنها زمان زیادی را در وب سایت شما صرف می کنند. با وجود این، آنها خرید خود را تمام نمی کنند. چت بات ها دقیقا برای پرس وجو از مشتریان ساخته می شوند.

جمع آوری بازخورد مشتریان در لحظه مناسب برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد پایگاه مشتری شما ضروری است. همچنین برای یافتن مشکلاتی که ممکن است با خدمات یا محصولات شما داشته باشند میتوانید از چت بات های هوش مصنوعی استفاده کنید.

مشتریان شما زمانی میتواند با جت بات شما گفت و گو را شروع کنند که:

• مشتریان از یک صفحه خاص در وب سایت شما بازدید می کنند
• نشانگر ماوس آنها از صفحه دور می شود
• مقدار معینی از زمان گذشته است
• سبدهای خرید خود را رها کردند
• آنها غیر فعال بوده اند یا به پیام شما پاسخ نداده اند

هزینه کمتر و کاربرد بیشتر برای مشتریان

راضی نگه داشتن مشتریان مهمترین اصل است. اما اپراتور های انسانی در مقایسه پشتیبانی خودکار بسیار پر هزینه تر خواهند بود.

اما این سیستم هوشمند چه کاری می توانند انجام دهند؟

• پاسخ سوالات متداول
• تخفیف دادن
• محصولات را توصیه کنید
• پیگیری سفارشات
• ارسال عکس و فیلم
• پیگیری کردن خرید های رها شده
• ارسال اعلان ها
• کاربران را درگیر کند
• بازخورد کاربران را دریافت کنید
• از بهترین معاملات مطلع شوید
• دریافت سفارشات و پیگیری فروش
• به عوامل پشتیبانی کمک کنید
• اطلاعات تماس را جمع آوری کنید

راه حل های پلتفرم هوش مصنوعی در فروشگاه ها کاربرد های فراوانی دارند. در نتیجه، شرکت ها در حال کشف کارهایی هستند که اتوماسیون می تواند برای تجارت آنها انجام دهد. آنها یاد می گیرند که:

• ایجاد یک تیم پشتیبانی که بتواند به مشتریان کمک کند که این امر نیاز به منابع زیادی دارد
• نصب دستیار مجازی و چت بات در وب سایت فروشگاهی آنلاین در کوتاه ترین زمان ممکن انجام خواهد شد

اگر مشتریان بتوانند اطلاعات مورد نظر خود را سریعتر پیدا کنند، رضایت بیشتری خواهند داشت. حتی بیشتر از آن زمانی که آنها بتوانند بدون دخالت عوامل انسانی کمک دریافت کنند.

سرویس چت بات آیپا

با پیشرفت هوش مصنوعی و پررنگ شدن نقش پیام‌رسان‌ها، استفاده از سرویس های هوش مصنوعی در شرکت‌ها به عنوان وسیله‌ای برای ارتباط با مشتری روزبه‌روز در حال افزایش است. اگر شما هم کسب‌وکاری دارید و مایلید در قسمت پشتیبانی و خدمات پس از فروش به بهترین شکل پاسخ مشتریان خود را بدهید، استفاده از چت بات آیپا را جدی بگیرید.

اگر به دنبال کاستن هزینه تیم پشتیبانی و در عین حال افزایش کیفیت خدمات به مشتریان کسب‌وکارتان هستید، ما سرویس چت بات‌ هوشمند آیپا را به شما پیشنهاد می‌کنیم. شما با استفاده از چت بات‌ هوشمند آیپا می‌توانید به بهترین شکل ممکن تجربه رضایت بخشی به مشتریان خود ارائه و در عین حال این کار را به صورت اتوماتیک جلو ببرید.