شرکت Walgreens Boots Alliance یک داروساز بزرگ جهانی و ارائه دهنده خرده فروشی مراقبت‌های بهداشتی است. WBA برای پاسخگویی بیشتر وب سایت های خود به نیازهای مشتری، می‌خواست فناوری chatbot را اضافه کند و این برنامه ها در پاسخ به همه گیری COVID-19 سرعت گرفت. WBA از سرویس Microsoft Healthcare Bot برای افزودن چت بات ارزیابی خطر COVID-19 به صفحه وب Walgreens.com Find Care استفاده کرد و از Microsoft Bot Framework برای افزودن یک ربات پرسش و پاسخ عمومی به صفحه داروخانه Boots.com استفاده کرد. مشتریان اکنون به سوالات متداول به سرعت پاسخ می‌دهند و WBA مشارکت خود را با پزشکی از راه دور و شرکای مراقبت های بهداشتی تقویت می‌کند.

Walgreens Boots Alliance (WBA) زنجیره های متعددی از فروشگاه های خرده فروشی بهداشت و زیبایی و داروخانه ها را با هزاران مکان در سراسر جهان اداره می‌کند. برندهای شاخص این شرکت Walgreens در ایالات متحده و Boots در انگلستان است. WBA در همه فروشگاه ها و وب سایت های خود تلاش می‌کند تا به مشتریان در یافتن محصولات، خدمات و مراقبت‌های مورد نیاز برای داشتن زندگی سالم تر و شادتر کمک کند.

یکی از راه‌هایی که WBA به مشتریان خود در دسترسی به منابع مراقبت های بهداشتی و دریافت پاسخ به سوالات مربوط به سلامت کمک می‌کند، افزودن ربات های چت به وب سایت های خود، از جمله Walgreens.com و Boots.com است. WBA یک ربات ارزیابی خطر COVID-19 را به بخش Find Care در وب سایت Walgreens اضافه کرد. و در وب سایت Boots، این شرکت یک ربات دستیار تعمیم یافته را پیاده کرد که می‌تواند به سوالات متداول پاسخ دهد و به مشتریان در رسیدگی به مسائل مربوط به نسخه کمک کند. WBA هر دو ربات را با فناوری مایکروسافت ساخته است.

افزودن فناوری ربات به وب سایت های WBA با فلسفه کلی شرکت در کاهش اصطکاک برای مشتریان در همه نقاط تماس احتمالی مطابقت دارد. گرگ اور، نایب رئیس، Digital Health at Walgreens Boots Alliance می‌گوید: “در اوایل دهه 90 ، ما پیشگام داروخانه ای شدیم تا اصطکاک ناشی از پر کردن نسخه را کاهش دهیم.” “ما فکر می کنیم یک فرصت فوق العاده برای ربات‌ها وجود دارد که به طور مشابه در کمک به مشتریان برای دریافت اطلاعات و ارتباط با منابع مراقبت های بهداشتی، دگرگون کننده باشند.”

مشارکت استراتژیک بر اساس Microsoft Azure

هدف از وب سایت Walgreens Find Care این است که ارتباط افراد با راه حل های مراقبت های بهداشتی را بر اساس مکان آنها، نیازهای آنها و شایستگی آنها تا حد ممکن آسان کند. علاوه بر ارائه خدمات در فروشگاه های والگرینز، والگرین مشارکت‌های زیادی با ارائه دهندگان خدمات بهداشتی، از جمله ارائه دهندگان خدمات پزشکی از راه دور، در سراسر ایالات متحده دارد.

جیووانی مونتی، معاون ارشد خدمات بهداشتی در Walgreens Boots Alliance توضیح می‌دهد: “همانطور که Find Care را توسعه دادیم، به سرعت متوجه شدیم که سازماندهی پیشنهادات ما و شرکای ما فقط یک بستر ناوبری و مدیریتی نیست.” این همچنین راهی برای رشد بازار و جذب شرکای بیشتر برای ایجاد نام تجاری Walgreens به روشهای جدید و ایجاد ارتباط عمیق تر با مشتریان است. “

Find Care راه حل هایی را برای نیازهای حاد و مزمن ارائه می‌دهد. این راه حل ها از مشاوره های آنلاین یا مکالمات سلامت از راه دور برای شرایط حاد گرفته تا منابع مدیریت بیماری های مزمن مانند دیابت یا COPD از طریق دستگاه های متصل و درمان های دیجیتال متغیر است.

پس از بررسی امکانات زیرساخت فناوری ابری برای چند سال، WBA در ژانویه 2019 یک همکاری استراتژیک با مایکروسافت برقرار کرد که شامل استفاده از Microsoft Azure به عنوان پلتفرم ابری انتخابی WBA است. WBA به عنوان بخشی از تحول دیجیتالی کلی شرکت، منابع فناوری اطلاعات را به ابر منتقل کرده است و این تلاش ابری به تیم Find Care الهام بخش است تا امکاناتی را که Azure ارائه می‌دهد، مورد بررسی قرار دهند.

الکس یخنیس ، رئیس بخش تحویل و مهندسی فناوری دیجیتال و مصرف کننده در اتحاد چکمه های Walgreens می گوید: “ما دریافتیم که Azure خدمات متنوعی را ارائه می دهد که می توانیم برای بهبود بستر ارائه مراقبت های خود استفاده کنیم.” “ما می توانیم به سرعت با Azure مقیاس بندی کنیم و Azure سطح بالایی از امنیت و انطباق را ارائه می‌دهد، از جمله صدور گواهینامه HIPAA [قانون بیمه حمل و بیمه بیمه درمانی] ، که در هر سناریوی مراقبت های بهداشتی مهم است.”

یک ربات برای نگرانی های رایج در مورد همه گیری جهانی

با گسترش آثار COVID-19 در سراسر جهان، WBA شاهد افزایش چشمگیری در Find Care بود. این شرکت می‌خواست اطمینان حاصل کند که مشتریانی که از سایت استفاده می کنند می‌توانند مراقبت های مورد نیاز خود را بیابند.

مونتی می‌گوید: “یکی از کارهایی که من فکر می‌کنم ما به خوبی انجام داده ایم ، این بوده است که بازار Find Care را از طرف مدیریت شریک و محصول توسعه دهیم.” “با همکاری مایکروسافت، ما توانستیم به سرعت تعداد بیشتری از ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی را در Find Care سوار کنیم زیرا ما یک معماری بسیار محکم و مقیاس پذیر داریم که بر اساس Azure ساخته شده است.”

قبل از COVID-19 ، WBA در حال بررسی امکانات سرویس Microsoft Healthcare Bot برای افزودن قابلیت های ارزشمند به Find Care بود. سرویس Healthcare Bot ترکیبی از هوش پزشکی داخلی با قابلیت های زبان طبیعی است که این امر را برای سازمان ها آسان می‌سازد تا تجربه مراقبت های بهداشتی و مکالمه ای مبتنی بر هوش مصنوعی را در مقیاس وسیع بسازند و به کار گیرند.

مونتی توضیح می‌دهد: “با استفاده از سرویس Healthcare Bot، می‌توانیم تجربه شخصی تری ارائه دهیم ، و قبل از COVID-19 بر روی موارد مختلف استفاده کار می‌کردیم.” “اما با شروع COVID-19، ما به سرعت متوجه شدیم که در واقع ممکن است اولین مورد ایده آل برای سرویس Healthcare Bot در Find Care باشد.”

بنابراین، تیم Find Care یک ربات ارزیابی خطر COVID-19 ایجاد کرد و آن را به صفحه وب Find Care اضافه کرد. این ربات از یک رابط چت برای کمک به مشتریان برای تعیین خطر ابتلا به COVID-19 براساس دستورالعمل های مرکز کنترل و پیشگیری از بیماری (CDC) استفاده می‌کند.

Orr می گوید: “ما می‌خواستیم راه حلی بسازیم که اصطکاک مشتریانی را که تصمیم می‌گیرند تعیین کنند آیا نیاز به مراجعه به پزشک دارند یا خیر.” “به جای مراجعه به یک وب سایت بهداشتی دولتی و تلاش برای بررسی همه قوانین در آنجا، مشتریان می‌توانند به مجموعه ای از سوالات ساده پاسخ دهند و از ربات در مورد سطح خطر خود بر اساس دستورالعمل های CDC پاسخ بگیرند. و اگر آنها نیاز به مراجعه به پزشک دارند، می توانیم از طریق شرکای سلامت از راه دور به آنها کمک کنیم تا پزشک را پیدا کنند. “

Ankur Jain، معمار اصلی، مهندسی دیجیتال در Walgreens Boots Alliance می‌افزاید: “به دلیل کار مایکروسافت در توسعه خدمات Botcare Healthcare، ما توانستیم در کمتر از یک هفته یکبار چت بات پاسخگوی COVID-19 خود را تولید کنیم. تصمیم گرفت با آن پیش برود. “

با ماهیت در حال پیشرفت سریع وضعیت COVID-19، دستورالعمل های CDC به طور مداوم در حال به روز شدن بودند و تیم Find Care دریافت که به دلیل برنامه نویسی مستقیم در سرویس Botcare Health، به روز نگه داشتن ربات آسان است. Orr می‌گوید: “ما زمان برنامه ریزی شده ای برای نشستن و تعیین اینکه آیا نیاز به تغییر پرسش خود بر اساس آخرین راهنمای CDC داریم، داشتیم.” “و ما توانستیم از ابزار مدیر برای ایجاد این تغییرات در ربات ارزیابی ریسک خود در زمان واقعی استفاده کنیم. پس از یک آزمایش سریع، می توانیم در چند ثانیه مستقر شویم. “

ربات ارزیابی ریسک به سرعت هزاران مورد استفاده را جمع آوری کرد و به کمک شرکت هوش مصنوعی و تیم Find Care نتایج را زیر نظر گرفت تا اطمینان حاصل شود که این ابزار طبق برنامه ریزی شده کمک می‌کند. این تیم دریافتند که این ربات دو مزیت اصلی دارد. علاوه بر هدایت افراد در معرض خطر بالا به ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی، این ربات همچنین به افراد در معرض خطر نسبی پایین کمک می‌کند و آنها را از بار سنگین سیستم بهداشتی و در معرض خطر بالقوه خود در معرض ابتلا به COVID-19 در شرایط اورژانس قرار می‌دهد.

می‌گوید: “دیدن این که سرویس Microsoft Healthcare Bot چگونه به ما کمک کرده است تا کارهای درست را برای مشتریان و به همان اندازه مهم ، برای ارائه دهندگان خدمات پزشکی انجام دهیم ، با هدایت افراد به سمت پزشکی از راه دور و در مقایسه با رانندگی در بیمارستان انجام شده است.” Orr “در زمان های عادی ، پزشکی از راه دور ممکن است یک راحتی باشد ، اما با COVID-19 ، در برخی موارد واقعاً به یک ضرورت تبدیل می شود.”

بهبود خدمات به مشتریان با چت بات پرسش و پاسخ

در انگلستان، WBA دارای 3000 فروشگاه خرده فروشی Boots است و این شرکت وب سایت Boots.com را فروشگاه اصلی خود می‌داند زیرا خرده فروشی آنلاین در سراسر جهان رشد می‌کند. این سایت شامل فروش محصولات بهداشتی و خرده فروشی محصولات زیبایی است. این شرکت همچنین یک سایت داروسازی راه اندازی کرده است تا به مشتریان کمک کند تا نسخه ها را پر کنند و به روش های جدید و ابتکاری به مراقبت های بهداشتی دسترسی پیدا کنند، مانند کلینیک های آنلاین – مشابه آنچه در Find Care در ایالات متحده موجود است.

برای تیم توسعه ای که روی گسترش عملکرد Boots.com کار می‌کند، مشارکت استراتژیک بین WBA و مایکروسافت مزایای تکنولوژیکی زیادی به همراه داشته است. استیو وستگارت، مدیر مهندسی Boots UK می گوید: “برای من، Azure یک سرویس شگفت انگیز است که ثروت زیادی از عملکرد را ارائه می‌دهد.” “از نظر توسعه، کار کردن با آن لذت مطلق است. بسیار عالی است که ببینید مایکروسافت چگونه اینقدر در Azure سرمایه گذاری می‌کند و تقریباً روزانه ابزارهای جدید هیجان انگیزی را در دسترس قرار می دهد. “

مانند تیم Find Care، تیم Boots.com در مورد استفاده از ربات ها در وب سایت تحقیق کرده بود، اما تیم Boots.com این برنامه ها را در پیش گرفته بود. بار دیگر، COVID-19 جدول زمانی را تسریع کرد.

وستگرت می‌گوید: “هنگامی که COVID-19 وارد شد، شاهد افزایش چشمگیر حجم تماس ها از طرف مشتریانی بودیم که به دنبال پشتیبانی، مشاوره و پاسخ به سوالات متداول بودند، به مرکز تماس ما می‌رسید.” “این برای ما یک مسئله عظیم کارکنان بود که بتوانیم همه این پاسخ ها را به مشتریان خود ارائه دهیم. ما فکر می‌کردیم اگر بتوانیم به مشتریانمان یک چت بات برای پاسخگویی به سوالات متداول بدون نیاز به انتظار تلفن از نماینده مرکز تماس ارائه دهیم، بسیار عالی خواهد بود. “

از آنجا که WBA قبلاً از Azure استفاده می‌کرد، تیم Boots.com به راحتی می‌توانست یک ربات را با استفاده از Microsoft Bot Framework و Azure Bot Service راه اندازی کند و شروع به ایجاد یک ابزار جدید برای مشتریان کند. اثبات اولیه مفهوم شور و شوق زیادی را در تجارت ایجاد کرد. وستگرت می‌گوید: “وقتی مردم می‌توانند ایده های جدید را به سرعت مشاهده کنند، هیجان زده می‌شوند و می خواهند با این پروژه همکاری کنند.”

اولین تکرار ربات Boots.com پاسخ به سوالات خدمات داروسازی را ارائه می‌دهد تا مشتریان نیازی به تماس برای کمک نداشته باشند. این ربات می‌تواند به سفارشات پر کردن مجدد، تحویل نسخه و سایر نیازهای رایج کمک کند. پاسخ اولیه مشتریان بسیار عالی بود و تقریباً 2500 تعامل تنها در 24 ساعت اول انجام شد. تیم توسعه از قابلیت های تجزیه و تحلیل در Azure برای پیگیری نحوه استفاده مشتریان از ربات استفاده می‌کند.

وستگرت می‌گوید: “ما می‌توانیم به سوالات ناشناس مشتریان بپردازیم و به آنچه در حال حاضر آنها را نگران کرده است، بیندیشیم.” “ما می‌توانیم برنامه نویسی را تغییر دهیم تا مطمئن شویم که پاسخ هایی را که مشتریان می خواهند ارائه می‌دهیم. به دلیل انعطاف پذیری استقرار Azure Bot Service، ما می‌توانیم ربات را در طول روز مکرراً به روز کنیم، بنابراین برای مشتریان ما به وضوح هوشمندتر می شود. “

تیم Boots.com از QnA Maker، بخشی از خدمات شناختی Azure، برای تسریع در ایجاد ربات استفاده کرد. وستگرت می‌گوید: “QnA Maker یک ابزار بسیار آسان برای تجارت بود که می‌توانست تمام سوالات خود را با حداقل آموزش بنویسد.” “آنها توانستند آن را بردارند و فقط با آن بدوند، که دیدن آن فوق العاده بود. ما در حال حاضر یک ادغام پیوسته خودکار، فرایند استقرار مداوم داریم که همه بر اساس Azure ساخته شده است. کل ماجرا فوق العاده ساده بود. “

با توجه به موفقیت چت بات تا کنون، WBA قصد دارد عملکرد ربات داروسازی Boots.com را گسترش دهد تا مواردی مانند اطلاعات سفارش خاص و سایر ویژگی ها را برای بهبود تجربه مشتری در بر بگیرد. وستگرت می‌گوید: “ما یک شرکت بزرگ هستیم و افراد مختلفی در بخشها و بخشهای مختلف به ما مراجعه کردند و گفتند که آنها دوست دارند در وب سایت یا حساب رسانه اجتماعی خود یک چت بات داشته باشند.” “هدف ما داشتن یک چت بات Boots است که می‌تواند برای همه موارد مختلف استفاده با یک پایگاه دانش مشترک استفاده شود. مانند هر کاری که ما در WBA انجام می‌دهیم، همه چیز در مورد ملاقات با مشتریان در جایی که هستند و ارائه خدمات عالی به آنها که از مارک های ما انتظار دارند ارائه می‌شود. “