کووید 19 چالشی ایجاد کرده است که نگاهی طولانی مدت به نحوه کار داشته باشیم. این امر اهمیت ساده سازی گردش کار از طریق دیجیتالی شدن و توانایی کار از هر نقطه را برای همه روشن کرد. کونیکا مینولتا به عنوان پیشرو در زمینه دیجیتالی شدن، مدتها پیشگام روشهای جدید کار بوده است و یکی از اولین پذیرندگان فناوری ابری و دورکاری بود که در سال 2017 شروع به کار کرد.

یکی از نمونه های پیشرفته تلاش های کونیکا مینولتا برای تحول دیجیتالی، چت بات آن، Litera است که به سوالات کارکنان در مورد خدمات فناوری اطلاعات داخلی شرکت پاسخ می‌دهد. چت بات از تیم‌های مایکروسافت استفاده می‌کند، که این شرکت در عملیات روزمره خود نیز از آن استفاده می‌کند. پس از راه اندازی Litera، Konica Minolta همچنان به بهبود کیفیت چت بات و شناخت آن در بین کارکنان ادامه داده است.

با توجه به شیوع ویروس کرونا، از همه خواسته شد در خانه بمانند. کونیکا مینولتا حتی در چنین شرایط دشواری از مقاومت فوق العاده ای برخوردار بود. سالها نوآوری در محل کار سودهای زیادی به همراه داشت و به شرکت اجازه داد تا سریع و بدون دردسر به دورکاری برسد. Litera، که با استفاده از Microsoft Teams، Microsoft Azure Bot Service و QnA Maker – یک سرویس شناختی Azure توسعه یافته است، همچنین کمک بزرگی در رسیدگی به افزایش حجم کار فناوری اطلاعات در پی افزایش جستجوهای درون سیستم IT داخلی بود.

ساده سازی، تجمیع و خودکارسازی عملیات

کونیکا مینولتا از زمان تأسیس در سال 1873، فعالیت خود را در زمینه های مختلف، از جمله دوربین، چاپگرهای اداری و لوازم جانبی چند منظوره، مواد صنعتی، تجهیزات مراقبت های بهداشتی گسترش داده است.

در عصر COVID-19، جایی که زندگی با ویروس کرونا یک واقعیت اجتناب ناپذیر است، کونیکا مینولتا به سرعت برای مقابله و هدایت این بیماری همه گیر آماده شد. مانند شرکت در تجزیه و تحلیل ساختاری ویروس SARS-CoV-2، توسعه راه حلی که از دوربین های حرارتی برای جلوگیری از گسترش عفونت در محل کار استفاده می‌کند و کمک به مشتریان برای ایجاد محیطی برای دورکاری فراهم کند.

چنین فعالیتهایی با تلاش شرکت کونیکا مینولتا برای اتخاذ و کشف روشهای جدید کار با فناوری‌هایی که در طول سالها پرورش داده است، امکان پذیر شد. از زمان راه اندازی پروژه اصلاح سبک کار در سال 2011، کونیکا مینولتا به طور مستمر محیط‌های اداری و فناوری اطلاعات و ارتباطات خود را برای دستیابی به اهداف خود ایجاد کرده است. در سال 2017، این شرکت دورکاری را در اختیار همه کارکنان قرار داد.

در SHINKA 2019، یک برنامه مدیریت میان مدت برای 2017-2019 ، Konica Minolta چشم انداز خود را برای تبدیل شدن به یک شرکت دیجیتال با بینش در چالش های ضمنی اعلام کرد. این نه تنها برای حل مشکلات، بلکه برای اجرای اصلاحاتی در شرکت که ارزشهای منحصر به فرد کونیکا مینولتا را ایجاد می‌کند، مانند پرداختن به مسائل اجتماعی که ممکن است در 10 سال آینده ایجاد شود، کار کرده است.

خانم فومیکو کنو، رهبر بخش زیرساخت های گروه امنیت بخش برنامه ریزی فناوری اطلاعات، می‌گوید که بخش فناوری Konica Minolta مطابق با SHINKA 2019 اهداف خود را دنبال کرده است. “ادغام و اتوماسیون عملیات خدمات کلمات کلیدی بودند که ما بر آنها تمرکز داشتیم. ما پروژه هایی را تبلیغ کرده ایم که سطوح کیفی ارائه شده به کاربران را در حالی که بارهای غیر ضروری را از بین می‌برند حفظ می‌کنند. ”خانم Konno می‌گوید. “یکی از این پروژه‌ها اتخاذ یک چت بات بود.”

امروزه چت بات‌ها به طور فزاینده ای در زمینه های مختلف تجاری مانند حل و فصل سوالات انجام شده از طریق سایت ها و وب سایت های تجارت الکترونیک، مستقر می‌شوند. خانم Konno قصد داشت از چت بات به عنوان میز خدمات داخلی استفاده کند.

خانم Konno توضیح می‌دهد: “از سال 2017، ما در حال بررسی روش هایی برای ساده سازی عملکرد خدمات و نحوه استفاده از هوش مصنوعی بودیم.” “Chatbots امروز همه جا هستند. اما در آن زمان ، آنها هنوز یک مفهوم بدیع بودند. استراتژی ما این بود که زمان زیادی را صرف تحقیقات بازار و جمع آوری اطلاعات در مورد شرکت های پذیرنده اولیه کنیم. و سپس، به عنوان اولین قدم، ما سعی کردیم از یک سیستم چت بات به عنوان میز سرویس داخلی استفاده کنیم. “

خدمات هوش مصنوعی فناوری اطلاعات بسیاری از سوالات متداول کاربران را دریافت می کند ، مانند این که در صورت فراموش شدن رمزهای عبور خود، چگونه باید از ابزار دورکاری استفاده کرد و چگونه به روز رسانی وصله های امنیتی را انجام داد. پروژه توسعه chatbot به عنوان تلاشی برای تجمیع و خودکارسازی عملیات اصلی در پاسخ به چنین سوالات آغاز شد.

چت بات هوشمند کونیکا مینولتا

کونیکا مینولتا Microsoft Azure Bot Service و QnA Maker را برای چارچوب چت بات خود انتخاب کرد. سرویس ربات Azure طیف گسترده ای از عملکردها را ارائه می‌دهد و کاربران را قادر می‌سازد تا چت بات‌ها را ایجاد، آزمایش و حتی استقرار دهند. QnA Maker یک سرویس هوش مصنوعی است که به داده های پرسش و پاسخ اجازه می دهد به سرعت چت های پرسش و پاسخ ایجاد کنند.

بسیاری از خدمات توسعه chatbot در بازار موجود است. عوامل کلیدی که بر تصمیم کونیکا مینولتا برای انتخاب این دو محصول مایکروسافت تأثیر گذاشت، مقیاس پذیری و رابط کاربری (UI) مناسب بود.

وی می افزاید: کارهای زیادی وجود دارد که می‌خواهیم با چت بات ها انجام دهیم، مانند پاسخگویی به تماس های تلفنی یا ایجاد شبکه ای برای مدیریت پایگاه های داده، اما ابتدا می‌خواستیم کار کوچکی را شروع کنیم. به همین دلیل ما مقیاس پذیری محصولات مایکروسافت را بسیار جذاب دیدیم. ”خانم Konno به یاد می‌آورد. “همچنین، کونیکا مینولتا دارای فرهنگی است که در طراحی حتی در سرویس های داخلی نیز بسیار دقیق عمل می کند. نگرانی ما این بود که راه اندازی وب سرویس جدید chatbot و طراحی UI نه تنها بر حجم کار تأثیر می‌گذارد، بلکه هزینه ها را نیز بالا می‌برد. در آن زمان، ما در حال معرفی مایکروسافت 365 و تیم های مایکروسافت بودیم، بنابراین به این نتیجه رسیدیم که Azure Bot Service و QnA Maker، که می‌توانند با این ابزارها هماهنگ عمل کنند، بهترین راه است. “

Konica Minolta تیم های مایکروسافت را در ژانویه 2018 مستقر کرد. و در حال حاضر 23000 کاربر در سراسر جهان از آن استفاده می‌کنند. چت بات به همه کارکنان شرکت های گروهی در ژاپن خدمت می‌کند، بنابراین ایجاد آن در تیم های مایکروسافت به این معنی است که خدمات فوری برای همه کاربران در دسترس است. خانم Konno همچنین فکر می‌کرد که استفاده کامل از مایکروسافت 365 که قبلاً پیاده سازی شده است باعث صرفه جویی در هزینه می‌شود.

“ما از طریق تحقیقات بازار خود دریافتیم که موارد بسیار کمی وجود دارد که چت بات ها تأثیر روشنی بر هزینه داشته باشند. صرف وقت و تلاش زیاد بر روی چیزی که به طور بالقوه فاقد منفعت و هزینه باشد، فایده ای ندارد. بنابراین، با توجه به هزینه های مورد نیاز برای پیاده سازی و توسعه، تصمیم گرفتیم از آنچه که در حال حاضر داشتیم استفاده کنیم. “

پس از تعیین چارچوب و رابط ، توسعه چت بات بر اساس فهرست پرسش های متداول ارسال شده در اینترانت شرکت انجام شد. آقای گو کاواکامی، از بخش فناوری مرکزی سیستم اطلاعاتی کونیکا مینولتا، اقدامات انجام شده برای بهبود دقت پاسخ را بازگو می‌کند.

“ما در ابتدا تصور می‌کردیم که فقط باید داده های متداول را به هوش مصنوعی منتقل کنیم، اما معلوم شد که افراد سوالات مشابهی را به طرق مختلف از آنچه انتظار داشتیم می‌پرسند. ممکن است یک میلیون سوال مختلف وجود داشته باشد، همه با یک پاسخ “، آقای کاواکامی به خاطر می‌آورد. “برای بهبود دقت پاسخ گویی چت، ما باید کلمات احتمالی را که توسط کاربران وارد می‌شود آماده کرده و کلمات را به پاسخهای دقیق مورد نظر آنها پیوند دهیم. در طول دوره آزمایشی، ما از Microsoft Power BI برای تجسم داده ها و Microsoft Power Automate برای تسریع چرخه بهبود دقت استفاده کردیم. گزارشات ربات با Power BI در یک فرایند خودکار تجزیه و تحلیل شد تا بلافاصله گزارشات مربوط به روز قبل را تولید کند. این به ما اجازه داد تا آخرین دقت پاسخ ها و روندهای مورد نظر را فوراً تجزیه و تحلیل کنیم، که به نوبه خود به ما امکان می دهد دقت پاسخ را بهبود ببخشیم. “

رابط کاربری نیز بر اساس تجزیه و تحلیل Power BI بهبود یافته است. به عنوان مثال، UI مجدداً طراحی شد تا کاربران از بین فهرست دسته ها به جای اینکه سوالات خود را به عنوان متن رایگان وارد کنند، انتخاب کنند و اقدامات احتیاطی با حروف برجسته مشخص شد. پیوندی به میز خدمات انسانی نیز برای پرس و جوهایی در دسترس بود که چت بات نمی‌تواند به اندازه کافی آنها را برطرف کند.

با اتمام این مرحله توسعه، Litera، چت بات داخلی خدمات فناوری اطلاعات Konica Minolta، در ژوئن 2019 منتشر شد. از آن زمان ، تعداد دسته های سوال همچنان در حال افزایش است. در ابتدای توسعه، 140 قطعه داده وجود داشت که برای چت بات آماده شده بود اما در حال حاضر 650 مورد وجود دارد.

صرفه جویی نیروی کار در هفت ماه و همچنین افزایش سواد فناوری اطلاعات در شرکت

Litera برای کونیکا مینولتا چه دستاوردهایی داشته است؟ آقای کاواکامی پاسخ خود را بر مبنای داده های جمع آوری شده در مدت هفت ماه پس از انتشار قرار داد. او توضیح می دهد: “ما در این مدت تقریباً 5 هزار سوال دریافت کردیم، که تقریباً 24 سوال در روز است.” “این فقط یک مقدار عددی است، اما تلاشهای انجام شده توسط Litera، هنگامی که به طور دقیق پاسخ داد، حدود 7.7 نفر در ماه برای انجام کارهای مشابه کاهش یافته است.”

خانم Chinobu Furumizu، از بخش فناوری عملیاتی سیستم اطلاعات Konica Minolta، مزایای Litera را به طور مستقیم تجربه کرده است.”ما همیشه در ماه های مارس و آوریل مشغول هستیم و علاوه بر آن ، ما در حال گذر از کار دورکاری بودیم ، که باعث افزایش تعداد درخواست ها در میز خدمات شد. در این شرایط ، پاسخهای اولیه مانند پاسخ به سوالات متداول تنها توسط Litera ارائه می شود. ” “و ، Litera همیشه در دسترس است ، حتی در خارج از ساعات کاری معمول ، که بسیار اطمینان بخش است.”

خانم Konno همچنین اشاره می کند که Litera سواد فناوری اطلاعات کارکنان Konica Minolta را افزایش داده است.”ما همیشه می خواستیم کاربران نگرش” خودت انجام بده “را ایجاد کنند. Litera نام خود را از “سواد فناوری اطلاعات” گرفته است. “با Litera ، من احساس می کنم که کارکنان در حال یادگیری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز خود هستند ، نه اینکه فقط تلفن را بردارند و درخواست کمک کنند.”

خانم فورومیزو می‌گوید: “تلاش های داخلی روابط عمومی برای ارتقاء Litera در مقایسه با آنچه در سایر پروژه های فناوری اطلاعات انجام شده بود، در سطح کاملاً جدیدی قرار داشت.”

“ما یک طلسم به نام Litera ایجاد کردیم و پوسترهایی از او نصب کردیم و کالای او را ساختیم. این اولین بار بود که چنین چیزی برای یک سیستم فناوری اطلاعات انجام می‌شد. من مطمئن هستم که به دلیل این روابط عمومی بود که در ماه های شلوغ ما، کاربران تصور می‌کردند به جای درخواست کمک از طریق تلفن یا ایمیل، که تا زمان بیشتری طول می‌کشد، از Litera برای حل مشکلات خود، تا آنجا که می‌توانند استفاده کنند. حل شود. »

Litera به عنوان یک کارمند مجازی که به سوالات پاسخ می‌دهد، در لیست حساب Microsoft Teams گنجانده شده است. آقای ریویا کاتوری از بخش اصلی فناوری سیستم اطلاعات کونیکا مینولتا، در توسعه Litera شرکت کرد و از هماهنگی بین chatbot و تیم‌های مایکروسافت بسیار خوشحال است.

او می گوید: “کاربران می‌توانند سوالات Litera را از برنامه Microsoft Teams در دستگاههای تلفن همراه خود بپرسند.” “Azure AD نیز در چارچوب ساخته شده است و این تجزیه و تحلیل کاربر را آسان تر می کند. همچنین باعث ایجاد مشکل در ایجاد سیستم احراز هویت یا UI ما شد. روی هم رفته ، کل این چت بات ها را بسیار در دسترس قرار داد. “

آقای کاتوری معتقد است که از آنجا که تیم های مایکروسافت قبلاً به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته بود، استفاده از “چهره دوستانه” باعث کاهش مقاومت کاربران شد، به ویژه در افرادی که از فناوری اطلاعات کمتری برخوردار هستند. چنین کاربرانی ممکن است نسبت به استفاده از ویژگی جدید فناوری اطلاعات اکراه یا ناراحتی داشته باشند اما قرار دادن آن در سیستمی که روزانه از آن استفاده می کنند و با آن آشنا هستند، مانع روانی را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.

آقای کاتوری می‌گوید: “بسیاری از افراد می‌توانند برای پرسیدن سوالات از چت بات راحت تر عمل کنند.” “من فکر می‌کنم مفیدتر است که بتوانید قبل از تماس مستقیم با دیگران از طریق چت بات بدانید که چه کاری می‌توانید انجام دهید.”

استفاده از ربات های چت برای ساده تر کردن عملیات تجاری

خانم Konno می‌گوید که علاقه زیادی به ربات های چت از سراسر گروه Konica Minolta دارد.”ما در مورد Litera برای بخشهای داخلی  شرکتهای وابسته خود در ژاپن و شرکتهای فرعی در خارج از کشور سخنرانی می‌کنیم و آنچه را که آموخته ایم به آنها می‌گوییم. تقاضای زیادی برای چت بات ها در زمینه های دیگر نیز وجود دارد. به نظر می رسد توانایی روبات های چت برای کار بدون محدودیت زمانی و پاسخ به سوالات در هر ساعت از روز بسیار جذاب باشد. ” “این پروژه اطلاعات زیادی در مورد چت بات‌ها به ما داد. به محض پایان کار با پیشرفتهای فوری سیستم IT داخلی، ما در فکر استقرار سیستمهای مشابه در سایر بخشها و مکانهای خارج از کشور هستیم. “

خانم Konno می‌افزاید که در آینده، او همچنین به دنبال استفاده از چت بات ها در خدمات مشتری است. پرداختن به مسائل فاش نشده در حین توسعه Litera و در عملیات آن، مانند مسائل مربوط به امنیت اطلاعات و بارهای شبکه، راه را برای راه حل های پیچیده تر و پیشرفته تر هموار می‌کند.

کونیکا مینولتا با استفاده کامل از خدمات مایکروسافت به اجرای یکپارچه دست یافت. با استفاده از Azure Bot Service و QnA Maker یک چت بات ایجاد کرد و دقت را با Power BI بهبود بخشید و آن را در تیم های مایکروسافت مستقر کرد. کونیکا مینولتا با عزم راسخ برای پرداختن به مسائل خود با نگاه به آینده، مطمئناً در مسیر خود به عنوان یک “شرکت دیجیتالی با بینش در چالش های ضمنی” گام های بلندی بر می‌دارد.