Capita یک شرکت برون سپاری فرآیند تجاری و خدمات حرفه ای است که مقر آن در لندن است. این اپراتور مرکز تماس مرکزی بریتانیا و پیشرو در خدمات فناوری و منابع است. مشتریان آن به ترکیب تخصصی بخش خصوصی و دولتی متکی هستند و به آنها در دستیابی به نتایج مناسب کمک می‌کنند.

در حالی که فناوری “در قلب و روح” همه کارهایی که Capita انجام می‌دهد است، این شرکت همچنین می‌داند که برای موفقیت در اجرای آن، فناوری باید یک مزیت تجاری به همراه داشته باشد: آیا ارزش افزوده دارد؟ آیا فرایندها را بهبود می بخشد؟ آیا می‌تواند به بهبود حاشیه کمک کند؟

استفاده از هوش مصنوعی برای مزیت رقابتی

فرصت استفاده از هوش مصنوعی برای به دست آوردن مزیت رقابتی یکی از زمینه های کلیدی مورد توجه Capita و مشتریان این شرکت در بخش‌های دولتی و خصوصی است. متیو پین، مدیر میز خدمات در Capita، می‌گوید: “همه گرایش ها به این واقعیت اشاره می‌کنند که هوش مصنوعی، روباتیک و یادگیری ماشین با ما است و به زودی رشد می‌کند.”

تیم Capita متوجه شد که یکی از زمینه هایی که این فناوری‌های جدید می‌توانند ارزش افزوده داشته باشند، عملیات پشتیبانی داخلی فناوری اطلاعات است. در سال 2019، یک برنامه تحول فناوری اطلاعات داخلی را برای افزایش کارآیی و بهبود نتایج در عملکرد میز خدمات داخلی خود آغاز کرد.

متیو پین اضافه می‌کند: “یکی از اهداف اصلی انتقال از 7 دفتر راهنمای داخلی نرم افزار Capita به یک میز خدمات داخلی داخلی واحد بود.” به عنوان بخشی از پروژه، Capita شروع به کاوش کرد که چگونه هوش مصنوعی می‌تواند به افزایش کارایی و بهبود عملکرد میز خدمات کمک کند.

دستیار مجازی هوشمند Capita

CIVA، دستیار مجازی هوشمند Capita است. این چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی نقش پشتیبانی خط اول را بر عهده می گیرد و فشار را بر روی کارکنان میز خدمات انسانی کاهش می‌دهد. میز خدمات فناوری اطلاعات داخلی Capita حدود 3000 تماس در روز دریافت می‌کند، بنابراین توانایی حل سریع مسائل تأثیر زیادی بر عملکرد کلی مشاغل دارد.

متیو پین می‌گوید: “ما با مایکروسافت تعامل داشتیم و با مایکروسافت همکاری نزدیک داشتیم و در Microsoft Azure ساخته شد.” Shailendra Damodare، مدیر ارشد توسعه در Capita می‌گوید: “Microsoft Azure بهترین راه حل است، زیرا استقرار آن آسان است، گسترش و مقیاس بندی و استفاده از آن نیز آسان است.”

مایکروسافت چارچوب مناسبی برای نوآوری ارائه می‌دهد

تیم Capita تصمیم گرفت CIVA را با استفاده از چارچوبهای هوش مصنوعی Microsoft Azure، از جمله ابزارهای شناختی مایکروسافت برای خدمات درک زبان هوشمند، ایجاد کند. این به تیم این امکان را داد تا به سرعت یک مدل هوشمند برای استنتاج و هدف بسازد که به CIVA این امکان را می‌دهد تا سوالات پشتیبانی فناوری اطلاعات کاربران میز خدمات را درک کرده و به آنها پاسخ دهد.

Shailendra Damodare گزارش می‌دهد: “هنگامی که CIVA را برای اولین بار راه اندازی کردیم، بازخورد بسیار خوبی از مشتریان دریافت کردیم. همه بسیار مشتاق بودند.” CIVA اکنون 24 ساعته و 7 روزه اجرا می شود و کاربران از طریق یک تیم اختصاصی در تیم های مایکروسافت درخواست خود را مطرح می‌کنند.

سکوی پرش به سوی موفقیت

Shailendra Damodare توضیح می‌دهد: “CIVA اکنون در انگلستان و ایرلند برای حل موارد فناوری اطلاعات استفاده می‌شود.” “هوش مصنوعی به ما کمک کرده است که 70 درصد بار تیم خود را برطرف کنیم – و اینجاست که چگونه هوش مصنوعی واقعاً نقش اصلی را ایفا می کند.”

آلن هارتول، مدیر ارشد عملیاتی و فناوری در نرم افزار Capita، نتیجه می‌گیرد: “در نرم افزار Capita ما یک متدولوژی چرخه زندگی را توسعه داده ایم که تیم‌های نرم افزاری ما را در هر مرحله از توسعه راهنمایی می‌کند. این تضمین می‌کند که هر تیمی در سراسر تجارت با استانداردهای یکسان کار می‌کند و هر مشتری می‌تواند از خدمات با کیفیت بالا و دقیق مشابهی انتظار داشته باشد. ما این اخلاق را اعم از این که در حال ایجاد نرم افزار برای مشتریان خارجی خود هستیم یا برای استفاده داخلی، مانند CIVA BOT ایجاد می‌کنیم. “

Capita که یک شرکت خدمات حرفه ای مستقر در انگلستان است. گروه مشاوره آن، Capita Consulting، نیازمند یافتن راهی برای کمک به طرح جبران خدمات مالی (FSCS) برای رونویسی بیش از 700،000 فایل صوتی به عنوان بخشی از روند بررسی صلاحیت مصرف کنندگان برای جبران خسارت بود. مشاور Capita با استفاده از خدمات Speech، بخشی از Microsoft Azure Cognitive Services، راه حلی را ایجاد کرد تا تماس ها را دقیقاً رونویسی کند. مشاور Capita به سرعت راه حلی جدید به بازار ارائه کرد که می‌تواند برای مشتریان آینده تکرار کند، در حالی که در وقت و هزینه قابل توجه مشتری خود صرفه جویی می‌کند.

سابقه راه‌حل های سفارشی

سرانه به سازمان ها کمک می کند تا از طریق راه حل های فناوری نوآورانه موثرتر عمل کنند. Capita 30 سال پیش در لندن تأسیس شد و یک شرکت مشاوره ، خدمات دیجیتالی و نرم افزاری است. واحد مشاوره Capita شرکت با یک مشتری جدید ، طرح جبران خدمات مالی (FSCS) متصل شد ، که یک سازمان مستقل است و از مشتریان شرکت های مالی مجاز در هنگام خروج شرکت ها محافظت می کند. FSCS خدمات کاملاً رایگان را به مشتریان ارائه می‌دهد.

هنگامی که FSCS شروع به تحقیق در مورد یک شرکت خاص کرد که از کار افتاده بود، لازم بود بیش از 700000 تماس صوتی را به عنوان بخشی از فرایند ادعا بررسی و رونویسی کند. با تماس‌های زیاد، انجام این کار به صورت فوق العاده گران و زمانبر خواهد بود. پس از حدود 8 ماه و 30 نسخه نویسی، در حالی که مشتریان منتظر نتیجه مطالبات خود بودند. FSCS همچنین به یک راه حل بسیار دقیق نیاز داشت زیرا در کنار سایر اطلاعات، محتوای تماس ها می تواند به معنای تفاوت بین پرداخت غرامت یا عدم پرداخت به دیگران باشد.

تیم مک کیگان، مدیر برنامه ریزی عملیاتی در طرح جبران خدمات مالی می‌گوید: “این یک شکست مهم و مهم برای شرکت FSCS بود.” “ما می‌دانستیم که ما نیاز به یک راه حل بسیار دقیق داریم که بتوانیم به آن اعتماد کنیم تا به تیم خود کمک کنیم تا نتایج عادلانه ای را برای مشتریان خود، که قبلاً به اندازه کافی از راه رسیده اند، ارائه دهد.”

رونویسی‌های بسیار دقیق

به عنوان یکی از اعضای شبکه شریک مایکروسافت، Capita Consulting شروع به بررسی نحوه استفاده از فناوری مایکروسافت برای ارائه بهترین خدمات به FSCS کرد.  مت استگ، سرپرست Data and AI Solutioning در Capita می‌گوید: “ما متوجه شدیم که می‌توانیم راه حل ها را با استفاده از قابلیت‌های مایکروسافت سریعتر از سایر اکوسیستم های خود ارائه دهیم.”

مشاور Capita تصمیم گرفت از خدمات Speech مانند Speech to Text، بخشی از Microsoft Azure Cognitive Services، برای تولید رونویسی دقیق فایل های صوتی استفاده کند. این تیم به دنبال هر گونه خطا بود و سپس مدل‌های سفارشی را با استفاده از Custom Speech برای دقت بیشتر در کلمات کلیدی که مخصوص الزامات FSCS بود آموزش داد.

رونویسی دقیق با توجه به تفاوت در لهجه بلندگوها و گاهی اوقات کیفیت ضعیف صدا از ضبط های قدیمی، می‌تواند یک چالش باشد. استاگ می‌گوید: “ما با FSCS همکاری نزدیک داشتیم تا نشان دهیم که چقدر دقیق رونویسی ها را ارزیابی می‌کنیم.” “با استفاده از یادگیری ماشینی مداوم برای آموزش مدل گفتار و آموزش اصطلاحات مالی مناسب، ما راه حلی را ایجاد کردیم که می‌توانستیم به آن اعتماد کامل داشته باشیم و همچنین الزامات دقیق FSCS را برآورده می کند.” 

استقرار راه حل سریع

مشاوره Capita توسعه راه حل کامل از جمله آموزش مدل گفتار سفارشی را در 10 هفته به پایان رساند. سپس این شرکت از رونویسی دسته ای برای رونویسی 700000 فایل صوتی فقط در سه هفته استفاده کرد و آنها را قادر ساخت تا راه حلی 90 درصد سریعتر ارائه دهند. استاگ می‌گوید: “ما از سرعت انجام این پروژه شگفت زده شدیم.” “ما در استفاده از علم داده برای ایجاد راه حل های خود مجرب هستیم و خدمات شناختی Azure به ما در تسریع بیشتر تحویل راه حل مشتری کمک کرد.”

مشاور Capita در حال حاضر دارای تخصص داخلی است، بنابراین می‌تواند راه حل‌های مشابه را برای سایر مشتریان در آینده تکرار کند. این شرکت پیش بینی می‌کند که قابلیت‌های جدید آن به خدمات رسانی بهتر به مشتریان کمک می کند. استاگ می‌گوید: “با کار با FSCS، ما نشان دادیم که می‌توانیم راه حل را ایجاد کنیم، سریع ارائه دهیم و تکرار کنیم.” “ما می دانیم که نیاز به پروژه های صوتی به متن و تغییر داده های بدون ساختار به ساختار یافته برای نیروی انتظامی، سازمان های امنیتی، مشتریان دولتی، خدمات مالی و سازمان‌های زیرساختی حیاتی بسیار زیاد است.”

بهره وری و صرفه جویی در هزینه برای مشتریان

نه تنها ایجاد رونویسی بسیار سریعتر برای FSCS، بلکه استفاده از خدمات شناختی به کل هدفمندتر و کارآمدتر کمک کرد. به عنوان مثال، FSCS می‌دانست که 700000 رونوشت تعداد مشخصی از ادعاهای احتمالی را نشان می‌دهد و همه واجد شرایط جبران خسارت نیستند. مک کیگان می‌گوید: “با قابلیت جستجو بر اساس کلمات کلیدی، ما بر تماس های مربوطه تمرکز کردیم و متوجه شدیم که حدود 6000 ادعا برای ارزیابی داریم.” “با استفاده از خدمات شناختی Azure، با هدف قرار دادن فایل های صوتی مربوطه به جای صرف زمان برای گوش دادن به همه چیز، تقریبا 75 درصد از حجم کار خود را ذخیره کردیم.”

مشاور Capita مفتخر است که توانست پیشنهاد جدیدی برای FSCS ایجاد کند که بسیار سریع بود و همچنین الزامات دقیق FSCS را برآورده می‌کرد. علاوه بر این، این پروژه پروژه را به روش بسیار مقرون به صرفه تری نسبت به گزینه های قبلی که FSCS در نظر گرفته بود، تحویل داد. مک کیگان می‌گوید: “ما در ابتدا تیمی از 30 نفر را که در طول هشت ماه رونویسی می کردند در نظر داشتیم که هزینه منابع آن بسیار گران خواهد بود.” “با همکاری با Capita Consulting و استفاده از خدمات شناختی Azure ، ما پروژه رونویسی خود را به طور موثرانجام دادیم و هزینه ها را 50 درصد کاهش دادیم و استانداردهای بالای دقت خود را حفظ کردیم. ما برای اطمینان از مطابقت نتایج با استانداردهای بالای ما، به طور مداوم از یادگیری ماشین استفاده می‌کردیم و کارشناسان ما قبل از تصمیم گیری در مورد ادعا، صحت هوش مصنوعی را به صورت دستی بررسی می‌کردند. “