از ابتدای خلقت، فناوری‌ها درتلاشند تا زندگی انسان را درکره زمین آسان کنند. بخش عمده‌ای از این میل ناشی از نیاز افراد به ساده ‌‌سازی زندگی و مدیریت صحیح وقت، انرژی و منابعشان است. ما با ارتباط شفاهی شروع کردیم و اکنون چت بات‌ها در خدمت ما هستند. همه ما از ابزار‌های مختلفی برای ارتباط آسان تراستفاده می‌کنیم اما آیا واقعاً می‌دانیم چت بات چیست و چگونه کار می‌کنند؟

چت بات چیست؟

چت بات‌ها یک برنامه رایانه‌ای مبتنی برهوش مصنوعی هستند که زبان طبیعی انسان را به عنوان ورودی در نظر گرفته، پردازش می‌کنند و نتایج قابل تفسیر انسانی ایجاد می‌کنند.

ویکی پدیا، چت بات را به جای برقراری تماس مستقیم با یک عامل انسانی زنده، به عنوان یک برنامه نرم افزاری طبقه بندی می‌کند که برای انجام مکالمه چت آنلاین از طریق متن یا متن به گفتار استفاده می‌شود. به طورخلاصه، چت بات‌ها ورودی انسانی مانند متن یا صدا دریافت می‌کند و می‌تواند پاسخی مناسب به مخاطب بدهند.

تاریخچه چت بات‌ها

چت بات‌ها قبل ازمعرفی رایانه‌های شخصی معرفی شدند. الیزا، اولین چت بات دنیا، توسط “جوزف وایزن بام” در سال 1966 ساخته شد وتوسط آزمایشگاه هوش مصنوعی ام ای تی رونمایی‌شد.

الیزا کلمات کلیدی ورودی را ارزیابی می‌کرد و سپس آنها را با توجه به مجموعه‌ای از معیارها فعال می نمود. حتی برخی از چت بات ها هنوز هم از این روش استفاده می‌کنند.

قبل از پیدایش چت بات ها، سیستم سنتی مورد استفاده برای راهنمایی از مشتریان، میز راهنما بود. از سیستم میز راهنما برای پشتیبانی به موقع از کاربرانی که درباره یک موسسه، محصول یا خدمات سوال داشتند، استفاده می‌شد. این سیستم سنتی تماس‌های دریافتی مشتریان را دریافت می‌کرد و به صورت دستی نیازهای مشتریان را برطرف و راهنمایی های لازم را انجام می‌داد.

اما سیستم میز راهنما با چالشی اجتناب ناپذیر روبرو می‌باشد. این مشکل با تاخیر در پاسخگویی و عدم منابع کافی برای رسیدگی به شکایات کاربران همراه است.

مشکلات سیستم میز راهنما

سیستم میز راهنما مفید است، اما برای تامین نیاز روزافزون جمعیت جهان کافی نیست. در بسیاری از موارد این سیستم منجر به یک نواختی و عدم کارایی شده و نارضایتی مشتریان را در پی دارد. به همین دلیل، با پیدایش چت بات های هوشمند، بسیاری از میزهای راهنما و شرکت هایی که از این سیستم استفاده می‌کردند به مرور زمان از این روش قدیمی دست کشیدند و چت بات های هوشمند را جایگزین این مدل کردند.

تولد چت بات‌ها از کجا شروع شد؟!

در حین توسعه یک برنامه کامپیوتری برای مقابله با بخش عمده‌ای از محدودیت‌های سیستم میز راهنما، کشف شد که 90٪ شکایات مشتریان، تکراری است. لازم بود برای بهبود کارایی پاسخگویی به مشتریان یک سیستم جدید مبتنی بر هوش مصنوعی ساخته شود. چت بات ها به این شکل متولد شدند.

معیار این سیستم این بود که چت بات‌ها باید بتوانند ورودی کاربر(متن یا صدا) را به زبان طبیعی انسان انجام دهند‌، پردازش کنند و پاسخی قابل فهم برای انسان بدست آورند. چت بات‌ها به مرور زمان توسعه یافتند و درهر دو سیستم عامل وب و موبایل مستقر شده‌اند.

چت بات ها چگونه کار می کنند؟!

یک چت بات سنتی، ورودی طبیعی شامل متن یا صوت را از کاربر می‌گیرد و آنها را به سیستم ارسال می‌کند. پردازش زبان طبیعی در چت بات‌ها بلافاصله در پردازش داده‌های ورودی کار می‌کند.

در حقیقت، این پردازش زبان طبیعی از داده‌های غیرساختاری تشکیل شده است و سپس توسط لایه درک زبان طبیعی ایجاد می‌شود و به کاربران با توجه به نوع گویش جواب می‌دهد.

درک زبان طبیعی به هدف واقعی کاربر پی می‌برد و مرکز داده های سیستم را استعلام می‌کند و بدین ترتیب پاسخ‌های مناسب را برمی‌گرداند. در سیستم چت بات‌ها، اگر ورودی کاربر مبتنی بر متن باشد ، برای ساختار داده‌ها از درک زبان طبیعی (NLU) استفاده می‌شود و اگر ورودی صوتی باشد، از تشخیص دهنده گفتار خودکار (ASR) استفاده می‌کند.

انواع چت بات ها

به طور کلی دو نوع چت بات وجود دارد: چت بات سنتی یا مبتنی بر قانون و چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی.

چت بات مبتنی بر قانون مشابه الگوی سنتی میز راهنما، مشتریان را راهنمایی می‌کنند. به عبارت دیگر، چت بات‌ها به شما کمک می‌کنند تا از طریق سوالات قبلی که مشتریان پرسیده‌اند، مشکل خود را حل کنید. در این مدل تمام ساختارها و پاسخ‌ها از قبل تعریف شده‌اند تا گفتگو تقریبا یک طرفه باشد.

از سوی دیگر، چت بات‌های مبتنی برهوش مصنوعی مکالمه کاربر را با یک زبان طبیعی از طریق الگوهای پردازش متنی شبیه سازی می‌کند. این سیستم از یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی برای ارائه تجربه مکالمه نزدیک به انسان استفاده می‌کند.

چت بات‌های هوش مصنوعی جزو بهترین انواع چت بات‌ها هستند. این چت بات‌ها با استفاده ازهوش مصنوعی، یادگیری ماشین و یادگیری عمیق به بلوغ ‌رسیده‌اند. چت بات‌های مدرن از فناوری‌هایی مانند پردازش زبان طبیعی، درک زبان طبیعی و تشخیص خودکار صدا استفاده می‌کنند.

به عنوان مثال، شخصی می‌خواهد کالایی را در فروشگاه الکترونیکی سفارش دهد، مکالمه به این ترتیب برای یک چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی جریان خواهد داشت.

مارک: سلام، من می خواهم سفارش بدهم.

چت بات: سلام مارک ، من فکر می‌کنم  می‌توانم در اینجا به شما کمک کنم، چه چیزی را می خواهید سفارش دهید؟

مارک: یک لپ تاپ Macbook Air M1.

چت بات: بسیار خوب، در اینجا لیستی از گزینه های موجود (1 ، 2 ، 3 و غیره) وجود دارد. لطفا یکی از گزینه های زیر را انتخاب کنید.

مارک: ممنونم

چت بات: آیا رم 8 گیگابایتی این لپتاپ را انتخاب می‌کنید یا 16نسخه گیگابایتی را دوست دارید؟

مارک: نسخه 8 گیگابایتی عالی هست!

چت بات: بسیار خوب، به سبد خرید شما اضافه شده است، آیا مورد دیگری هم هست یا ‌می‌خواهید تسویه حساب کنید؟

مارک: لطفاً تسویه حساب کنید.

چت بات: سفارش شما بررسی شد و جزئیات آن به ایمیل شما ارسال شد. آیا کمک دیگری از فروشگاه ما می‌خواهید ؟

مارک: نه، ممنونم.

چت بات: با تشکر از خرید شما، روز خوبی داشته باشید!

چت بات‌ها چه کاربردی در دنیای امروزی دارند؟!

آینده چت بات‌ها بسیار بزرگتر از آن چه تا کنون حدس می‌زدیم هستند. این فناوری به ندرت می‌تواند جایگزین اپراتورهای انسانی و تمامی دفاتر راهنما و حتی ارائه مشاوره های تخصصی شوند. هر چند که صحبت از کاربردهای وسیع چت بات‌ها در این مقاله نمی‌گنجد، اما در ادامه به صورت خلاصه به موارد عمده استفاده از چت بات ها می‌پردازیم.

1- پاسخ به سوالات و استعلام

2- رزرو بلیط برای رویدادها و نمایش‌ها

3- یافتن محصولات، بررسی موجودی کالا و موارد توصیه شده

4- پردازش درخواست‌ها و درخواست‌های تبادل

5- تأیید سفارشات و ارسال کالا

6- جمع آوری بازخورد مشتری

7- تبلیغ محصولات

8- معرفی محصولات و خدمات جدید

9- تبدیل شدن به دستیار خرید شخصی

10- انجام آزمون‌ها، تبلیغات و مسابقات با مشتریان