هوش مصنوعی مکالمه برای تلفن خودکار به سازمان ها کمک می‌کند تا فشار بر عوامل مرکز تماس انسانی را کاهش دهند. با این حال، ایجاد دستیارهای مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی که به کمک پردازش گفتار یک چالش مهم برای دولت شهرستان مونتگومری، مریلند بود، که به دنبال راه حلی فوری برای حمایت از افزایش تقاضا برای خدمات در طول همه گیری COVID-19 بود. Zammo.ai به این شهرستان یک پلت فرم توسعه دستیار مجازی بدون کد ارائه می‌دهد تا به ساخت سریع و کارآمد ربات‌های خود کمک کند و این شهرستان را قادر می‌سازد تا دو مرکز ارتباطی مختلف خود را با قابلیت‌های هوش مصنوعی به سرعت افزایش دهد.

 با استفاده از سرویس Microsoft Azure Bot Service و سایر ابزارهای هوش مصنوعی Azure در پلتفرم پیشرفته Zammo.ai، شهرستان Montgomery قابلیت مکالمه و تجزیه و تحلیل جدیدی را به دست آورده است و به ساخت ربات های هوشمندتر، سریعتر و حتی خدمات بهتر به شهروندان خود در طول COVID-19 کمک کرده است.

دستیارهای مجازی نسل بعدی

مراکز تماس به سرعت از هوش مصنوعی مکالمه استفاده می‌کنند تا به عنوان نمایندگان مجازی عمل کند  و به حل سوالات مشتری که در غیر این صورت باید توسط یک عامل انسانی که بیش از حد کار می‌کند، رسیدگی شود، کمک می‌کند. این دقیقاً همان چیزی است که دولت شهرستان مونتگومری، مریلند، به دنبال دستیابی به آن بود. این شرکت می‌خواست برای مرکز خدمات مشتری MC311 و وزارت بهداشت و خدمات انسانی (HHS) مشارکت و ارائه خدمات بهتر را ارائه دهد تا فرایند ثبت واکسیناسیون COVID-19 سریع، آسان، جامع و عادلانه را به ساکنان ارائه دهد.

بخش فناوری و راه حل های تجاری سازمانی (TEBS) شهرستان مونتگومری فوراً برای ارائه راه حل حرکت کرد و برای کمک به متخصصان عامل مجازی در Zammo.ai مراجعه کرد. پلتفرم توسعه هوش مصنوعی بدون کد Zammo.ai به مشتریان خود کمک می‌کند تا جدیدترین فناوری دستیار مجازی را بدون نیاز به تخصص توسعه دهندگان، سریع و کارآمد به کار گیرند.

با استفاده از سرویس Microsoft Azure Bot Service و دیگر ابزارهای هوش مصنوعی مکالمه در Microsoft Azure، Zammo.ai پلت فرم خود را بیشتر توسعه داده است که شامل تلفن‌های کلیدی و سناریوهای هوش مصنوعی مکالمه محور، قابلیت مکالمه چند مرحله ای برای نوشتار و گفتار و تجزیه و تحلیل پیشرفته است. Zammo.ai همچنین فرآیند پیچیده بازآموزی مدل های یادگیری ماشین را برای به روز رسانی سریعتر محتوا و بهبود عملکرد خودکار کرده است.

پلت فرم پیشرفته Zammo.ai قبلاً ارزش خود را به شهرستان مونتگومری نشان داده است و به آن کمک می‌کند تا به سرعت چت بات های چند منظوره صوتی و متنی را برای مرکز خدمات مشتری MC311 و خط تلفن ثبت واکسن HHS COVID-19 در مقیاس وسیع مستقر کند.

خدمات هوش مصنوعی پیشرفته

Zammo.ai برای باز کردن بستر خود برای طیف وسیع تری از افراد بدون مهارت توسعه دهندگان تخصصی و بهبود پردازش چند زبانه خود، Azure را برای گستردگی خدمات خود انتخاب کرد. Guy Tonye، سرپرست مهندسی Zammo.ai می‌گوید: “Azure یک انتخاب واضح برای برآوردن الزامات خاص زبان طبیعی ما بود.” “این به اندازه کافی برای مشتریان ما برای ایجاد تغییرات باز است، اما سیاست های جامع داده های آن نیز محافظت های حیاتی را ارائه می‌دهد.”

پلتفرم Zammo.ai اکنون از تحلیل متن و احساسات در خدمات شناختی Azure برای حمایت از درک زبان طبیعی و معماری اولین صدا استفاده می‌کند. Tonye می‌گوید: “وقتی کسی از ربات Zammo.ai درخواست می‌کند، از خدمات Azure برای ارتباط با پایگاه داده سوالات متداول و پیش بینی بهترین پاسخ استفاده می‌کند.” “با Azure AI، یک عامل مجازی Zammo فقط کلمات مردم را نمی‌فهمد، بلکه می‌تواند بفهمد منظور آنها واقعا چیست.”

Zammo.ai همچنین از تجزیه و تحلیل چند پلتفرمی استفاده می‌کند و داده های مشتریان را برای بهبود مستمر خدمات جمع آوری می‌کند. این شرکت حتی یک API ایجاد کرده است که مشتریان خود را قادر می‌سازد داده های خام را درAzure Data Lake Storage و Microsoft Power BI وارد کنند تا بینش بیشتری ایجاد کنند.

پاسخ سریع به سوالات حیاتی

در طول COVID-19 ، دولت شهرستان مونتگومری پلت فرم Zammo.ai را آزمایش کرد. برای کاهش فشار بر خط رزرو واکسیناسیون، این شهرستان تنها در شش روز کاری یک دستیار مجازی ایجاد کرد و راه اندازی کرد، از جمله یک مکالمه چند مرحله ای پیچیده 14 مرحله ای که 100٪ از تماس های ورودی را پشتیبانی می‌کند. با پشتیبانی Zammo.ai، این شهرستان می‌تواند به سرعت تجربیات مکالمه چند مرحله ای را برای شهروندان ایجاد کند.

Zammo.ai از چندین قابلیت تماس در خدمات ارتباطی Azure و نوشتن مکالمه در Azure Bot Framework Composer برای پردازش ورودی های صوتی یا متنی که با یادگیری ماشینی تقویت شده است-برای درک بهتر سوالات مشتری در مکالمات چند نوبت استفاده می‌کند.

شاینا تقی، مسئول تغییر در دولت شهرستان مونتگومری می‌گوید: “در طول COVID-19، متوجه شدیم که درخواست‌های ساکنان به طور فزاینده ای پیچیده و برای سلامتی و معیشت آنها بسیار مهم است.” “Zammo.ai به ما کمک می‌کند که فشار کارکنان خود را کاهش دهیم تا آنها بتوانند بر تعیین نیازهای ساکنان ما تمرکز کنند و راه حل های سریع ارائه دهند. این همچنین واقعاً بصری است، به این معنی که کارکنان جدید می‌توانند در مدت زمان کوتاهی سرعت خود را افزایش دهند. “

با استفاده از Zammo.ai با Bot Framework Composer و سایر سرویس های هوش مصنوعی Azure، دولت شهرستان مونتگومری می‌تواند هزاران نفر را قبل از رسیدن به یک عامل انسانی در خط واکسیناسیون خود محاکمه کند. این به اطمینان حاصل شد که واجدین شرایط واکسن می توانند در اسرع وقت ملاقات داشته باشند و توصیه های مفیدی را برای کسانی که هنوز باید منتظر بمانند ارائه داد. همچنین صرفه جویی در وقت و منابع قابل توجهی برای آژانس ها و کارکنان بهداشت عمومی.

پلتفرم Zammo.ai همچنین به طور یکپارچه با سیستم های اصلی تماس با ساکنین شهرستان مونتگومری کار می‌کند. گیل روپر، مدیر ارشد اطلاعات در دولت شهرستان مونتگومری می‌گوید: “بستر ما باید دارای قابلیت همکاری یکپارچه بین سیستم ها و امنیت سایبری بدون سازش باشد.” “Azure و Zammo.ai به ما کمک کردند تا سریع حرکت کنیم تا بتوانیم در زمان COVID-19 به زمین برسیم و داده های ساکنان را ایمن نگه داریم.”

با استفاده از قابلیت‌های ترجمه زبان در خدمات شناختی Azure، شهرستان یک گردش کار جداگانه اسپانیایی برای خط راهنمای واکسن خود ایجاد کرد. اسکایلر گرابز، سرپرست مدیریت تغییر در دولت شهرستان مونتگومری می‌گوید: “شهرستان مونتگومری منطقه ای متنوع است، بنابراین داشتن خط راهنمای چند زبانه ضروری است.” “پلتفرم Zammo.ai در Azure به ما کمک کرد تا یک گردش کار جداگانه برای تیم ترجمه داخلی خود ایجاد کنیم. این چیزی است که ما قطعاً آن را به زبان های دیگر ارائه خواهیم داد. “

هوش مصنوعی مکالمه ای دموکراتیک

از قابلیت های هوشمند چت بات گفتار طبیعی گرفته تا تجزیه و تحلیل های پیشرفته که به بهبود مستمر ربات ها کمک می‌کند، Zammo.ai سرعت و قابلیت های پلتفرم خود را افزایش داده است، به مشتریانی مانند Montgomery County کمک می‌کند تا کارهای کمتری انجام دهند. نقاط را بین فناوری و موارد استفاده بسیار سریعتر متصل کرده و نوآوری را تقویت می کند.

و با تجزیه و تحلیل ربات های متحد و مدل های زبان در Azure که اکنون بخشی از این پلت فرم است، Zammo.ai به مشتریان خود قدرت داده است که بدون سرمایه گذاری اولیه ربات های پیچیده بسازند. استیسی کیلر، سرپرست موفقیت مشتری در Zammo.ai می‌گوید: “بدون پشتیبانی مناسب، پیاده سازی صحیح هوش مصنوعی سالها طول می‌کشد و به منابع عظیمی نیاز دارد.” “با Azure، ما هوش مصنوعی مکالمه را دموکراتیک کرده ایم و به شرکت ها در همه اندازه ها و بودجه ها اجازه می‌دهیم راه حل های جامد و سفارشی چت بات خود را بسازند.”

پلتفرم Zammo.ai صرفه جویی قابل توجهی در هزینه ها و سایر مزایایی برای سازمان هایی دارد که به دنبال کاهش تعداد تماس ها با مراکز تماس خود هستند. شهرستان مونتگومری انحراف تماس به مرکز خدمات مشتریان MC311 خود را افزایش داده و تماس های متروکه با وزارت بهداشت و خدمات انسانی را از 18 درصد به تنها 3 درصد کاهش داده است، و بیش از 90 درصد زمان انتظار کاهش یافته است. با 100 درصد تماس گیرندگان توسط یک عامل مجازی، خط واکسن شهرستان مونتگومری به 86 درصد از میزان موفقیت تماس ها رسیده است، بیش از 20 امتیاز بیشتر از استانداردهای مرکز تماس-با صرفه جویی پیش بینی شده تا 1.5 میلیون دلار در سال. و با توجه به اینکه عوامل مرکز تماس زمان کمتری را برای پرس و جوهای معمولی صرف می‌کنند، رضایت کارکنان نیز بهبود یافته است.

مزایای دولت شهرستان مونتگومری فراتر از ترازنامه خود بود. شهرستان مونتگومری از ربات خود برای شناسایی افراد واجد شرایط واکسن COVID-19 در چند سوالات استفاده می‌کند و به مردم کمک می‌کند تا در وقت خود ثبت نام کرده و مطمئن شوند که به محض واجد شرایط بودن می توانند واکسینه شوند. در حقیقت، با فناوری Azure AI و چت بات ها، این استان توانایی تجزیه و تحلیل واکسیناسیون COVID-19 در برابر کد پستی و سایر اطلاعات جمعیت شناختی را داشت، بنابراین می‌تواند برنامه واکسیناسیون خود را نه تنها برای کارآیی و اثربخشی، بلکه برای برابری نیز اجرا کند. علاوه بر این، به دلیل همکاری شهرستان مونتگومری با Zammo.ai، مرکز تماس مدرن شده آن به عنوان سه نامزد نهایی جوایز شهرهای هوشمند 2021 آمریکای شمالی IDC در سال 2021 انتخاب شد.

روپر می گوید: “یکی از اهداف ما افزایش تنوع و شمول شهروندان است.” “با پشتیبانی خودکار چند زبانه و سایر قابلیت ها در بستر Azure مبتنی بر Zammo.ai ، می‌توانیم نیازهای ساکنان خود را بهتر بشناسیم و به بهبود مستمر همه خدمات خود بپردازیم.”