شرکت TruGreen، بزرگترین شرکت هوش مصنوعی مراقبت از محیط فضای سبز درایالات متحده، متعهد است که همه چیز را که مشتریان برای “زندگی در منازل” نیاز دارند، فراهم کند. به همین دلیل TruGreen به تازگی دست به یک تحول دیجیتالی همه جانبه زده است-حرکت به سمت فرهنگ نوآوری مداوم برای مشتریان. با همکاری مایکروسافت، این شرکت از Microsoft Power Virtual Agents برای توسعه یک ربات مجازی جدید با قابلیت هوش مصنوعی همراه با Microsoft Power Apps و Dynamics 365 Customer Insights استفاده کرد و TruGreen برنامه تلفن همراه خود سرویس مشتری خود را با تشخیص تصویر با هوش مصنوعی تقویت کرد. ربات نیازهای مشتری را درک کرده و به آن گوش میدهد، حشرات و علف های هرز را در چمن طبقه بندی و به مشتریان اطلاع میدهد و به درخواست مشتریان پاسخ میدهد.
تمرکز TruGreen بر رضایت مشتری دلیل مهمی است که TruGreen بزرگترین شرکت مراقبت از چمن ایالات متحده است و به بیش از 2.4 میلیون مشتری مسکونی و تجاری در سراسر ایالات متحده و کانادا خدمات رسانی میکند. برای اطمینان از این که مشتریان به نتایج دلخواه خود میرسند، طرح معمولی مراقبت از چمن TruGreen تقریباً همه چیز مورد نیاز برای یک چمن زیبا را ارائه میدهد، از جمله تجزیه و تحلیل اولیه چمن سالم توسط یک متخصص معتبر، بازدیدهای مداوم هر چهار تا شش هفته و وعده ارسال یک بین بازدیدهای برنامه ریزی شده هر چند وقت یکبار متخصص باشد. مشتریان آبیاری و چمن زنی را انجام میدهند و میتوانند برنامههای خدمات TruGreen را که شامل هوادهی چمن، کوددهی، مراقبت از درختان و درختچه ها، خدمات آبیاری و کنترل پشه است، اضافه کنند. خارج از فعالیتهای روزانه خدمات شرکت، TruGreen به تعریف شیوه های مسئول مراقبت از چمن کمک می کند.
تشخیص نیاز به تغییر فرهنگ
هنگامی که ایمن طاها در فوریه 2019 به عنوان مدیر اطلاعات اصلی TruGreen پیوست، این شرکت سه هدف استراتژیک داشت: رشد، کارآیی و تعامل. اندکی بعد، TruGreen ستون چهارم را اضافه کرد: تحول دیجیتالی.
طاها میگوید: “جان کولز، مدیر اجرایی ما، نقش مهم فناوری در تحول کلی شرکت را به عنوان یکی از محرک های رشد و بهره وری تشخیص داد.” “ما میدانستیم که این امر نیاز به یک تغییر فرهنگی بزرگ دارد و کل مجموعه ما که بسیاری از آنها اخیراً مانند من به TruGreen پیوسته اند به سرعت موافقت کردند که بدون تغییر رویکرد ما در نحوه استفاده از فناوری، نمیتوانیم رقابتی باقی بمانیم. به عنوان CIO، وظیفه من این است که استراتژی فناوری را برای ماشین لرنینگ تنظیم کرده و سپس آن را اجرا کنم. یکی از عوامل مهم برای فعالسازی ابتکارات تحول دیجیتالی ما، همکاری با تیم بازاریابی دیجیتال ما، تحت رهبری آنتونی کانورسا ، مدیر ارشد رشد ما است. “
ارائه یک استراتژی
در توسعه استراتژی خود، طاها با اهداف استراتژیک کسب و کار شروع به کار کرد و به عقب کار کرد تا عوامل کلیدی فناوری مورد نیاز خود را تعریف کند:
- سلف سرویس – مشتریان را قادر به انجام کسب و کار با TruGreen در شرایط خود را، زمانی که آنها میخواهند، و چگونه آنها میخواهند
- نوآوری – کاوش و هدایت فناوری های نوظهور مانند اینترنت اشیا (IoT)، ربات ها، پاسخ صوتی تعاملی و خدمات ابری
- داده – تبدیل شدن به یک کسب و کار مبتنی بر داده ، از جمله تصمیم گیری مبتنی بر واقعیت و بینش بهتر در مورد احساسات مشتری
- دیجیتالی کردن داخلی – افزایش بهره وری و بهره وری از طریق فرآیندهای داخلی کاملاً دیجیتالی شده
- بازاریابی دیجیتال – دستیابی و برقراری ارتباط با مشتریان از راه های نوآورانه
طاها سپس بسیاری از ابتکارات را که این پنج عامل کلیدی برای حمایت از آنها نیاز دارند، تعریف کرد، از جمله مشارکت دیجیتالی مشتریان، مرکز داده های سازمانی، تجزیه و تحلیل پیش بینی، مرکز سفر مشتری، مدیریت خدمات میدانی، تجزیه و تحلیل مدیریت بازاریابی، هوش مصنوعی، و بیش از 20 مورد دیگران.
بستری برای تحول
پس از تصور کامل اکوسیستم دیجیتالی ، طاها به همراه دیگر اعضای C-suite این شرکت از مرکز اجرایی اجرایی مایکروسافت در ردموند بازدید کرد تا عمیق تر با آنچه مایکروسافت می تواند روی میز بیاورد آشنا شود. طاها میگوید: “بازدید ما از مایکروسافت واقعاً همه پیشرفت های فوق العاده در Dynamics 365 را در پنج یا شش سال گذشته نشان داد.”
در آن زمان، طاها درخواست مشارکت مایکروسافت کاتالیست را داشت. یک جلسه پیش بینی و برنامه ریزی چند روزه در محل که بر نحوه کمک مایکروسافت به TruGreen در تحول دیجیتالی آن متمرکز بود. به عنوان بخشی از آن مشارکت، پس از گوش دادن به آنچه طاها میخواست به دست آورد، تیم Catalyst تعدادی نمونه اولیه را پیشنهاد کرد و در کنار تیم طاها برای ساختن آنها بر اساس برنامههای Microsoft Power Power ، Microsoft Power Virtual Agents ، Computer Vision (AI-) همکاری کردند. تشخیص تصویر رانده شده و Microsoft Dynamics 365 Customer Insights .
اولین نمونه اولیه، که طی دو روز بدون یک خط کد ایجاد شد ، از Power Virtual Agents برای ارائه یک ربات مبتنی بر هوش مصنوعی به عنوان یک عامل مجازی استفاده کرد که می تواند به پرسش های معمول مشتریان رسیدگی کرده و براساس هدف مشتری اقدام کند. در ساخت ربات ، تیم از Microsoft Power Automate برای تنظیم و خودکارسازی تعاملات مورد نیاز با سیستم های مختلف مختلف استفاده کرد و از اتصالات خارج از جعبه Microsoft Power Platform برای اتصال به آن سیستم ها استفاده کرد. توسعه دهندگان TruGreen به لطف محیط طراحی بصری و کم کد در Power Automate توانستند تنها پس از چند روز آموزش توسط تیم مایکروسافت، جریان کار خود را ایجاد کنند.
طاها می گوید: “آشنایی ما با Power Virtual Agents نقطه اوج مشارکت مایکروسافت کاتالیست بود – من متوجه نشدم که مایکروسافت این قابلیت را ارائه کرده است.” “من میدانستم که ما باید کل سفر مشتری را به هم وصل کنیم، و تا آن زمان، من نگران زمان، هزینه ها و پیچیدگی های موجود بودم. اما با دیدن نمایندگان مجازی قدرت در حال عمل، یکی از آنها را داشتم. همه این نگرانی ها را آرام کرد. همچنین بر من تأثیر گذاشت که یکی از اعضای تیم من می تواند در چند روز سناریو سازی جدیدی را شروع کند، آن سناریوها را به سیستم های تولیدی ما وصل کند و همه آنها بی عیب و نقص کار کنند. “
برای سیستم هایی که API نداشتند، جریان های رومیزی – یک ویژگی خودکارسازی روباتیک فرآیند در Power Automate – راهی برای تقلید از اقدامات روی صفحه ای که یک همکار انجام میداد، فراهم کرد. طاها میگوید: “بدیهی است، ما نمیتوانیم تمام زیرساخت های فناوری اطلاعات خود را به طور همزمان ارتقا دهیم.” با جریان های رومیزی، میتوانیم با سیستم های موجود ادغام شده و بلافاصله قابلیت های جدید و جذاب را شروع کنیم و سپس آن سیستم ها را با سرعت خود مدرن کنیم. ”
نمونه اولیه دوم به TruGreen نشان داد که چگونه می تواند به راحتی از Microsoft AI Builder برای تقویت برنامه تلفن همراه خود با هوش مصنوعی برای ارائه ارزش جدید مشتری استفاده کند. با استفاده از برنامه های قدرتمند، برنامه تلفن همراه پیشرفته باعث میشود تا مشتری بتواند فوراً در مورد علف های هرز یا حشرات ناشناخته خود بیاموزد. مشتریان با استفاده از تلفن هوشمند خود تصویری را ضبط میکنند و برنامه TruGreen سپس تصویر را به پلت فرم ابری Microsoft Azure ارسال میکند، جایی که Computer Vision (بخشی از خدمات شناختی Azure ) علف های هرز یا حشرات خاص را شناسایی میکند. سپس برنامه یک مقاله مناسب را از پایگاه دانش TruGreen بازیابی می کند و آن را به مشتری ارائه میدهد، همراه با گزینه ای برای بازدید از یک تکنسین معتبر.
امروزه شرکت TruGreen با این قابلیتها از سوی مایکروسافت “با سرعت تمام به جلو” حرکت میکند و شروع به برنامه ریزی برای ادغام هر دو ربات عامل مجازی و قابلیت تشخیص تصویر در وب سایت و برنامه تلفن همراه خود تا پایان سال 2019 میکند. به موازات آن، تیم طاها در حال تعریف الزامات برای موارد استفاده اضافی با استفاده از وسعت قابلیت های Dynamics 365.
اقدام بر اساس قصد مشتری
چشم انداز نهایی طاها در مورد نمایندگان مجازی قدرت، که شامل چندین طرح فناوری دیگر در نقشه راه او است، خواستار آن است که نقشی محوری در سفر مشتری به مشتری داشته باشد. ماکت زیر یکی از موارد استفاده را نشان میدهد: مشتری با نگرانی در مورد علف های هرز با TruGreen تماس میگیرد.
طاها سناریوهای مشابهی را برای حفظ مشتری در نظر گرفته است، که در آن نماینده مجازی مجهز به هوش مصنوعی نگرانیهای مشتری را در مورد ارزش یا کیفیت درک شده برطرف میکند. در تمام سناریوها، طاها قصد دارد از قابلیت های ارائه شده توسط Dynamics 365 خود و به طور کلی از سرویس های ابری مایکروسافت، به ویژه در مورد داده ها، تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی استفاده کند. او می گوید: “اگر عملکردی که بعدا به آن نیاز داریم بخشی از Dynamics 365 نباشد، احتمالاً آن را در جایی دیگر در اکوسیستم ابری چت بات هوشمند پیدا می کنیم – از پیش ساخته شده و آماده استفاده است.”
باز کردن قفل مقدار جدید
با استفاده از TruGreen از فناوری مایکروسافت، طاها انتظار دارد ارزش جدیدی را برای مشتریان و TruGreen به عنوان یک شرکت باز کند. به عنوان مثال، با توسعه ربات با استفاده از Power Virtual Agents، مشتریان دیگر مجبور نخواهند بود برای پاسخگویی به سوالات و نگرانی های اساسی با تلفن همراه منتظر بمانند.
طاها میگوید: “به محض کلیک یا ضربه زدن روی” چت “، مشتریان به نماینده مجازی ما متصل می شوند که براساس پویایی مکالمه از طرف آنها اقدام میکند.” “آنها همچنین دسترسی 24×7 به تخصص TruGreen، مانند پایگاه دانش ما، بدون نیاز به تلفن منتظر خواهند بود.”
همکاران خدمات مشتری و تکنسینهای خدمات میدانی نیز از تعامل با Power Virtual Agents از طریق برنامه های داخلی و داخلی خود بهره مند خواهند شد. به عنوان مثال، هنگامی که مشتری با تلفن تماس می گیرد و می خواهد آدرس را تغییر دهد ، به جای اینکه کارمند خدمات مشتری تغییر را در سیستم های مختلف به صورت دستی انجام دهد، میتواند به سادگی عامل مجازی را مجبور به انجام این کار کند.
طاها میگوید: “با استفاده از Power Virtual Agents و Dynamics 365 Customer Insights ، میتوانیم خدمات پیشگیرانه و پیش بینی بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهیم.” من انتظار دارم که همکاران مرکز تلفن رایگان وقت بیشتری را صرف کارهای مهمتر و حل مسائل پیچیده مشتریان کنند. “
به همین ترتیب، تکنسین های خدمات میدانی با استفاده از تلفن های هوشمند خود به همان قابلیت های تشخیص تصویر و مقاله های دانش بنیان دسترسی خواهند داشت که TruGreen قصد دارد در برنامه موبایل خود با مشتری ارائه دهد. این تنها راهی است که طاها تصور میکند از هوش مصنوعی استفاده می کند تا تخصص قابل توجه TruGreen در علم مراقبت از چمن را تا حد خدمات افزایش دهد و تکنسین های آن را در محل کار سازنده و آگاه تر کند.
طاها میگوید: “تجربه مرتبط به اندازه تجربه مشتری اهمیت دارد.” “ما یک تجارت فصلی هستیم، به این معنی که در بهار و تابستان تا 13000 کارمند افزایش می دهیم. ما باید تمام تلاش خود را بکنیم تا به آنها کمک کنیم تا هوشمندتر کار کنند و آنها را کارآمدتر کنند و Power Virtual Agents به ما در این امر کمک میکند. ما از آن برای ایجاد قابلیت های جدید یکبار استفاده میکنیم و سپس به راحتی آن قابلیت را به روش های مختلف برای کاربران مختلف ادغام میکنیم. “
طاها همچنین تصور میکند که Dynamics 365 Remote Assist را به برنامه خدمات میدانی اضافه میکند تا بتواند تخصص بیشتری را مستقیماً به نقطه خدمات برساند. او میگوید: “ما به عنوان فرصتی برای غنی سازی دانش تکنسین های مراقبت از چمن خود و تبدیل آنها به متخصصان فوری ، درست از چمن مشتری میبینیم.”
از آنجایی که TruGreen از Power Virtual Agents برای سایر اقدامات مداوم مانند مرکز داده های سازمانی و زیرساخت یادگیری ماشین استفاده میکند، تجربه مشتری همچنان غنی تر میشود. راه حلهای نمایندگی مجازی قدرت ما فقط بر اساس اطلاعات موجود عمل نمیکند. آنها بخشی از یک حلقه بازخورد مجازی خواهند بود که ما از آن برای جمع آوری اطلاعات جدید به عنوان وسیله ای برای درک بهتر و ارائه خدمات به مشتریان استفاده خواهیم کرد. ” “به عنوان مثال، اگر مشتری تماس بگیرد و بگوید” من بعد از سه بار مشاهده نکرده ام که بهبود یافته است “، ما آن نقطه داده را با چت بات گرفته و از آن برای تعیین مشکل احتمالی استفاده میکنیم. ما در نظر داریم تا همه داده هایی را که میتوانیم جمع آوری کرده و از آن برای ارائه خدمات اضافی که ممکن است مشتریان بخواهند، ارائه خدمات و کیفیت خدمات و موارد دیگر را استفاده کنیم. در نهایت، همه چیز مربوط به افزایش رضایت ، وفاداری و حفظ مشتری است. ” همچنین استفاده از ظرفیت های هوش مصنوعی باعث میشود این شرکت حرکت رو به جلو داشته باشد.
فناوری تنها نیمی از پاسخ است
TruGreen با استفاده از فناوری مایکروسافت، تحول دیجیتالی خود را آغاز کرده است و اکنون در راه تحقق اکوسیستم دیجیتالی است که طاها چند ماه پیش تصور میکرد. او میگوید: “از بسیاری از ابتکارات تحول دیجیتالی در نقشه راه ما، ما در حال حاضر تعدادی از آنها را اجرا میکنیم.”
طاها اشاره میکند که فناوری مایکروسافت تنها بخشی از این دلیل است که TruGreen با موفقیت بسیاری از ابتکارات فناوری خود را در مدت زمان کوتاهی به حرکت درآورد. او میگوید: “فناوری به عنوان عامل فعال تنها نیمی از پاسخ است و داشتن شریک مناسب نصف دیگر است، جایی که مایکروسافت واقعاً میدرخشد.”